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Ein 360 Grad Blick auf den Kunden
– mit nur einer digitalen Plattform
– mit nur einer digitalen Plattform
“Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste einer Party, und wir sind die Gastgeber. Jeden Tag ist es unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt der Kundenerfahrung ein
bisschen besser zu machen.”
Amazon-Gründer Jeff Bezos bringt auf den Punkt, was längst oberste Maxime eines jeden Unternehmens seinen sollte: Die Kunden sollen bleiben. Wiedersehen macht Freude. Denn zufriedene Kunden sind nicht nur gut für die Reputation, sondern auch gut für’s Geschäft – einen Neukunden zu gewinnen ist schließlich fünf bis 25 Mal teurer als einen Kunden zu halten.
Amazon-Gründer Jeff Bezos bringt auf den Punkt, was längst oberste Maxime eines jeden Unternehmens seinen sollte: Die Kunden sollen bleiben. Wiedersehen macht Freude. Denn zufriedene Kunden sind nicht nur gut für die Reputation, sondern auch gut für’s Geschäft – einen Neukunden zu gewinnen ist schließlich fünf bis 25 Mal teurer als einen Kunden zu halten.
Vor allem die Corona-Pandemie hat Unternehmen weltweit dazu bewogen, ihren Kundenservice auf den Prüfstand zu stellen und Kundenworkflows kritisch zu hinterfragen.
„In ungewissen Zeiten möchten Kunden sicher sein, dass sie in Ihnen einen verlässlichen Partner haben. Wie gut Sie sich an aktuelle Umstände anpassen und Kunden bei neuen Herausforderungen helfen können, wird Ihr Verhältnis in der Zukunft bestimmen. Schlagen Sie sich gut, gewinnen Sie womöglich einen Kunden fürs Leben. Läuft es schlecht, verlieren Sie ihn vielleicht für immer“, weiß Detlef Krause, Vice President EMEA und Deutschland-Geschäftsführer von ServiceNow. Mit seiner cloudbasierten Now Platform unterstützt ServiceNow weltweit Unternehmen dabei, ihre Mitarbeiter und Prozesse durch leistungsstarke digitale Workflows zu verbinden.
Krause weiß: Um die Erwartungen moderner Kunden an eine optimale Service-Experience zu erfüllen, müssen Unternehmen all die Personen, Prozesse und Tools im Blick haben, die unternehmensweit an einer Problemlösung beteiligt sind. Das funktioniert am besten über digitale Workflows, die Service-Mitarbeiter in die Lage versetzen, schnell und intuitiv auf Daten zugreifen zu können – in der täglichen Kundeninteraktion, dem Servicebetrieb und dem Außendienst. Denn: Durch den Einsatz einer Plattform, die diese digitalen Workflows innerhalb der gesamten Organisation verbindet, können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erstellen.
„In ungewissen Zeiten möchten Kunden sicher sein, dass sie in Ihnen einen verlässlichen Partner haben. Wie gut Sie sich an aktuelle Umstände anpassen und Kunden bei neuen Herausforderungen helfen können, wird Ihr Verhältnis in der Zukunft bestimmen. Schlagen Sie sich gut, gewinnen Sie womöglich einen Kunden fürs Leben. Läuft es schlecht, verlieren Sie ihn vielleicht für immer“, weiß Detlef Krause, Vice President EMEA und Deutschland-Geschäftsführer von ServiceNow. Mit seiner cloudbasierten Now Platform unterstützt ServiceNow weltweit Unternehmen dabei, ihre Mitarbeiter und Prozesse durch leistungsstarke digitale Workflows zu verbinden.
Krause weiß: Um die Erwartungen moderner Kunden an eine optimale Service-Experience zu erfüllen, müssen Unternehmen all die Personen, Prozesse und Tools im Blick haben, die unternehmensweit an einer Problemlösung beteiligt sind. Das funktioniert am besten über digitale Workflows, die Service-Mitarbeiter in die Lage versetzen, schnell und intuitiv auf Daten zugreifen zu können – in der täglichen Kundeninteraktion, dem Servicebetrieb und dem Außendienst. Denn: Durch den Einsatz einer Plattform, die diese digitalen Workflows innerhalb der gesamten Organisation verbindet, können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erstellen.
Digitale Workflows sind die Bausteine moderner Kunden-Experiences. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen ihre Services über das Kontaktcenter hinaus ausweiten und den Betrieb
durch abteilungsübergreifende Automatisierung automatisieren
Detlef Krause
Deutschland Chef von ServiceNow®
In der Praxis rät Krause Unternehmen, die Bereiche Kundeninteraktion, Service und Außendienst sowie ihre Interaktionen und wechselseitigen Abhängigkeiten genau zu analysieren, um
defekte Prozesse und Servicelücken zu erkennen. „Anschließend können Sie Aufgaben priorisieren und digitale Workflows etablieren, um auf alles vorbereitet zu sein, was die Zukunft
bringen mag.“, weiß der Experte.
Kunden-Workflows von ServiceNow helfen Ihnen, Kapazitäten über automatisierte Selfservices zu erweitern, resiliente Prozesse aufzubauen, die auch unvorhergesehene Umstände
meistern, und Arbeitsabläufe am Kundenstandort sicher und effizient zu verwalten. Stellen Sie sich den Herausforderungen von Kundeninteraktion, Servicebetrieb und Außendienst,
um auch in ungewissen Zeiten einen verlässlichen Kundenservice zu bieten
Die Ziele digitaler Kundenworkflows auf einen Blick:
Kundeninteraktion
Kapazitäten über automatisierten Selfservice erweitern
Servicebetrieb
Residenten Betrieb für unvorhergesehene Umstände organisieren
Außendienst
Standortbasierte Arbeitsabläufe effizient und sicher verwalten
Die Kunden wissen das zu schätzen: „Dank ServiceNow können wir viel proaktiver agieren. Wir können unsere Kunden bei Servicebelangen schnell informieren und sie wissen lassen,
dass wir an der Bearbeitung dran sind,“ resümiert Vodafone. Als einer der weltweit führenden Kommunikationskonzerne kennt das Unternehmen die Wünsche der Kundinnen und Kunden
nur zu gut – was ihnen wichtig ist, was sie stört und wann sie einen Wechsel ins Auge fassen würden.
„Die Now Platform lässt sich unheimlich einfach und intuitiv bedienen. Alles ist wesentlich besser aufbereitet als früher.“ Zufrieden ist Vodafone auch mit dem Ergebnis – Auswertungen haben eine um 45 Prozent gesteigerte Produktivität und eine um 25 Prozent gewachsene Kundenzufriedenheit ergeben.
„Die Now Platform lässt sich unheimlich einfach und intuitiv bedienen. Alles ist wesentlich besser aufbereitet als früher.“ Zufrieden ist Vodafone auch mit dem Ergebnis – Auswertungen haben eine um 45 Prozent gesteigerte Produktivität und eine um 25 Prozent gewachsene Kundenzufriedenheit ergeben.
Mit über 30 Millionen Mobilfunk-, fast 11 Millionen Breitband-, mehr als 13 Millionen TV-Kunden und zahlreichen digitalen Lösungen erwirtschaftet Vodafone
Deutschland mit seinen rund 16.000 Mitarbeitern nach eigenen Angaben einen
jährlichen Gesamtumsatz von etwa 13 Milliarden Euro. Hier erfahren Sie, wie das
Unternehmen dank der NOW-Plattform seine Customer Experience optimieren konnte.
Direkt bei ServiceNow über Workflows informieren
Hier erfahren Sie mehr zu den digitalen Workflows von ServiceNow:
Hinter jeder erstklassigen Experience steckt ein hervorragender Workflow
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