Wie können Unternehmen die Vorteile generativer KI greifbar machen?

Künstliche Intelligenz, intelligente Automatisierung und eine Informationstechnologie, die im Unternehmen eine ganz neue Rolle einnimmt: In den vergangenen Jahren hat die Digitalisierung rapide an Fahrt aufgenommen. In Führungsetagen dominiert heute die Frage, wie sie den größten Nutzen daraus ziehen können. Holistisch betrachtet geht es dabei auch darum, Technologie maximal sinnbringend und menschenzentriert zu nutzen. 

Wie wichtig Technologie für die Prozessoptimierung ist, haben die meisten Unternehmen verstanden. Heute geht es vor allem darum, die Vorteile für alle Beteiligten klar zu belegen. (Bild: ServiceNow)

Es gilt, Barrieren abzubauen, Mitarbeitern die Sorgen zu nehmen, durch Roboter & Co ersetzt, oder durch ein Wachstum an Komplexität an die Grenzen des Leistbaren gedrängt zu werden. Vor allem aber geht es darum, das entlastende Potenzial und die Vorteile von Technologie für die Menschen greifbar zu machen.

Die Erwartungen an generative KI (auch: GenAI) sind insbesondere in der C-Suite hoch. Einer aktuellen Studie von ServiceNow und Deloitte zufolge setzen derzeit 79 Prozent der CEOs auf generative KI, um ihre Effizienz zu steigern, und mehr als 50 Prozent wünschen sich die Unterstützung der Technologie bei der Erfassung neuer Daten und der Erschließung neuer Wachstumsmöglichkeiten.

Nimmt die Führungsebene den Einfluss generativer KI anders wahr?

Umfragen zufolge besteht in puncto Wahrnehmung zum Teil eine deutliche Kluft zwischen den Führungskräften und den Arbeitnehmern im Arbeitsalltag. Eine aktuelle Studie von Accenture kommt zu dem Ergebnis, dass zwar 95 % der Arbeitnehmer einen Nutzen in der Arbeit mit generativer KI sehen, 60 % allerdings auch besorgt über einen möglichen Arbeitsplatzverlust, Stress und Burnout sind. Sorgen, die in der Führungsebene nicht überall als gravierend wahrgenommen werden bzw. eine hohe Beachtung finden. „Während fast 60 % der Arbeitnehmer befürchten, dass ihre Arbeitsplätze durch KI wegfallen könnten, ist weniger als ein Drittel der Führungskräfte der Meinung, dass die Verdrängung von Arbeitsplätzen für ihre Mitarbeiter ein Problem darstellt. Darüber hinaus verfügen drei Viertel der Unternehmen nicht über umfassende Strategien, die zu positiven Ergebnissen und Erfahrungen für die Mitarbeiter führen werden.“ so die Accenture-Studie. Mangelt es Führungsetagen schlichtweg an Empathie? Oder liegt hier eher ein Kommunikationsproblem vor?

Generative KI: Erleben weckt Begeisterung

Ein wichtiger Punkt, dem nur durch eine klare Kommunikation und das „Erlebbar machen“ der Technologie für jeden einzelnen Mitarbeiter Rechnung getragen werden kann. Dabei geht es vor allem darum, den Arbeitnehmern zu zeigen, wie sie mit erweiterten Skills und Fähigkeiten an den Vorteilen von generativer KI teilhaben können.

„Es geht darum, dem Team zu zeigen, dass sie in einer Welt der KI eine Zukunft haben,“ sagt Chris Bedi, Chief Information Officer bei ServiceNow. Durch die Visibilität und Nachbarkeit wird auch das Potenzial der Technologie, im gesamten Unternehmen Prozesse zu erleichtern und Routinearbeit zugunsten von werthaltigerer Arbeit zu automatisieren, erleichtert.

„Generative KI hat die Vorstellungskraft der Menschen für KI geweckt. KI gibt es schon seit langem. Die Menschen nutzen Modelle des maschinellen Lernens, aber sie konnten sie nicht fühlen und anfassen wie bei der generativen KI.“ erläutert Chris Bedi. „Wir sind meiner Meinung nach auf dem Weg in ein Zeitalter, in dem der Hype konkreten, wertschöpfenden Maßnahmen weicht und das Potenzial der generativen KI voll ausgeschöpft wird.“ Doch wie sehen diese konkreten Maßnahmen aus und wie binden sie Mitarbeiter aktiv mit ein?

Generative KI: Nach 120 Tagen greifbare Ergebnisse

Lassen Sie die generative KI für sich arbeiten – mit Now Assist

ServiceNow unterstützt Kunden, (Service Desk-)Mitarbeiter und Entwickler dabei, intelligenter zu arbeiten – mit Now Assist, unserer sofort einsatzbereiten GenAI.

Zu den Anwendungsvideos

ServiceNow experimentiert selbst in diesem Bereich und berichtet bis dato von sehr überzeugenden Ergbnissen. Verschiedene  Anwendungsfälle, etwa im Bereich HR oder im Customer Service, stellt der Workflow-Pionier in einer Videoreihe vor.

„Bei ServiceNow erleben wir, wie Unternehmen ihre Arbeitsweise und Kundeninteraktionen mit drei wichtigen Anwendungsfällen für generative KI transformieren,“ sagt Chris Bedi. „Unser Team für digitale Technologie hat auch von der internen Umsetzung dieser Anwendungsfälle im Rahmen unseres Now on Now-Programms profitiert. Nach 120 Tagen Nutzung unserer generativen KI-Lösung können wir echte, greifbare Ergebnisse verzeichnen.“

So spart etwa der KI-gestützte Self-Service Mitarbeitern und Kunden sowie Service Desk-Mitarbeitern wertvolle Zeit, indem er die Lösung von Tickets beschleunigt und direkte menschliche Eingriffe auf ein Minimum reduziert. Weiterhin ermöglicht er den Nutzern, mithilfe von KI-Suche, KI-Konversationen und KI-Interventionen schnell Lösungen zu finden, was die Inanspruchnahme von Selfservice-Angeboten erhöht. Doch was denken die Service-Mitarbeiter? Nimmt die KI ihnen den Job weg?

Interessante Fälle für die Mitarbeiter: Generative KI schafft Win-Win-Situation

Chris Bedi meint: „Wenn Fälle nicht das Help Desk oder das Kundenservicezentrum erreichen, ist das eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Service Desk-Mitarbeiter arbeiten an interessanteren Fällen und Angestellte und Kunden schätzen die Autonomie und Unmittelbarkeit, die den Self-Service auszeichnen. Sie finden Antworten in Ihrem eigenen Tempo, jederzeit und überall.“

Auch wirtschaftlich kann sich das Ergebnis sehen lassen. So erzielte das ServiceNow Team für digitale Entwicklungen durch die Vermeidung von Fällen und Incidents bereits erhebliche Einsparungen – rund 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr. Grund dafür waren eine der Technologie geschuldete Selbstlösungsrate von 54 % sowie eine Fallvermeidungsrate von fast 20 %.

Endlich greifbar: Automatisierung führt zu höherer Arbeitszufriedenheit

Ganz wichtig sind in diesem Kontext die freiwerdenden Kapazitäten, die Mitarbeitern mehr Zeit für erfüllendere Aufgaben ermöglichen. „Mit generativer KI lassen sich zeitintensive Aufgaben automatisieren, sodass sich Service Desk-Mitarbeiter auf die ungewöhnlicheren, komplexen Fälle konzentrieren können, die menschliches Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen erfordern.“ Das erfüllt auch das Service-Team mit größerer Zufriedenheit.

Wenn Service Desk-Mitarbeiter einen neuen Fall erhalten oder einen vorhanden Fall übernehmen, müssen sie zunächst die Fallnotizen lesen. Aktuell ist das eine Aufgabe, die viel Zeit in Anspruch nimmt. Mit Now Assist für CSM (Customer Service Management), das Fallzusammenfassungen bereitstellt, sind Datenerhebungen zufolge rund 54 % dieser Zusammenfassungen für Service Desk-Mitarbeiter hilfreich.

Am bekanntesten ist wohl der Einsatz von generativer KI in der Softwareentwicklung. Hier unterstützt die Technologie Entwickler dabei, neuen Code zu generieren. Und das in einer hohen Geschwindigkeit. Doch wie sehen das die Entwickler? Auch hier sei die Erleichterung deutlich zu spüren. Chris Bedi bestätigt: „Im Entwicklungsteam von ServiceNow (…)  akzeptieren die Entwickler 52 % des erzeugten Codes (Text-to-Code).“

Fazit: Unternehmen müssen die Vorteile von generativer KI erlebbar machen

Sicher ist: Der Diskurs rund um das Thema generative KI ändert sich. Um die Vorteile der generativen KI greifbar zu machen, sind eine klare Kommunikation und ein aktives Engagement der Mitarbeiter unerlässlich. Doch um dies zu erreichen, ist es wichtig, die Bedenken der Mitarbeiter hinsichtlich eines möglichen Arbeitsplatzverlustes und wachsender Komplexität zu zerstreuen. Die Demonstration des Potenzials von generativer KI schafft Vertrauen. In diesem Kontext sind eine einfühlsame Führung und umfassende Strategien zur Einbeziehung der Mitarbeiter wichtig und wertvoll.

Zur Förderung von generativer KI gehört auch, die Technologie durch reale Anwendungen sichtbar zu machen. KI-gestützte Self-Service-Lösungen können Aufgaben erleichtern, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexere Arbeiten konzentrieren können. Erste Ergebnisse, wie die 120-Tage-Erfahrungen von ServiceNow, zeigen, dass der Einsatz generativer KI zu Einsparungen und höherer Arbeitszufriedenheit führen kann. Diese Ergebnisse steigern die Motivation und Zufriedenheit. Damit unterstützen sie wichtige Parameter für eine Zukunft, in der generative KI eine zentrale Rolle für den Gesamterfolg eines Unternehmens übernimmt.

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