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Verantwortung übernehmen
So nutzen wir generative KI effizient und sicher
Code, Content, Customer Service: Die Hoffnungen, die Unternehmen mit generativer KI verbinden, sind riesig. Kein Wunder, dass die Technologie spätestens seit der öffentlichen Vorstellung von GPT-3 und seiner Chatbot-Inkarnation ChatGPT allgegenwärtig ist. Schon jetzt beläuft sich der Markt für generative KI auf fast 45 Milliarden Dollar jährlich – bis zum Jahr 2030 soll er auf 207 Milliarden Dollar anwachsen. Doch ist er damit gefunden, der sprichwörtliche „Heilige Gral“, der Unternehmen satte Zeit- und Kostenersparnisse bringt und die Innovationsgeschwindigkeit vorantreibt wie kaum eine technologische Novellierung zuvor? Welche Risiken birgt die Technologie? Und: Wie können Unternehmen Menschen, Technik und Gesetzgebung in Einklang bringen, um das wahre Potenzial von generativer KI zu erschließen?
Der sichere Einsatz generativer KI gelingt am besten durch die vollständige Integration in Software-Lösungen. (Bild: ServiceNow)
All das sind Fragen, mit denen sich Unternehmen nicht erst seit der Verabschiedung des ersten KI-Gesetzes weltweit durch die Europäische Union im Frühjahr dieses Jahres beschäftigen. Per Definition soll das Gesetz, das vor allem eine Risikobewertung und ein Screening von KI-Anwendungen vorsieht, für Sicherheit und die Achtung der Grundrechte sorgen und Innovationen fördern. Nach Angaben des Europäischen Parlaments legt die Verordnung bestimmte Verpflichtungen für KI-Systeme fest, die von den jeweiligen möglichen Risiken und Auswirkungen auf die Menschen abhängig sind.
EU-Gesetzgebung reguliert KI-Einflussbereich
Verboten sind nach der neuen Gesetzgebung bestimmte KI-Anwendungen, die die Rechte der Menschen bedrohen. Zu solchen Anwendungen zählen etwa die biometrische Kategorisierung auf der Grundlage sensibler Merkmale und das ungezielte Auslesen von Gesichtsbildern aus dem Internet oder von Überwachungskameras für Gesichtserkennungsdatenbanken. Illegal sind ebenfalls Emotionserkennungssysteme am Arbeitsplatz und in Schulen sowie das Bewerten von sozialem Verhalten mit KI. Wird ein KI-System künftig als Hochrisikosystem eingestuft, müssen die Risiken bewertet und verringert werden. Dies geschieht etwa durch das Führen von transparenten Nutzungsprotokollen, die von Menschen beaufsichtigt werden.
Doch wie stellen Unternehmen sicher, dass die KI-Systeme verantwortungsvoll nutzen? ServiceNow, weltweit agierender SaaS-Anbieter und Schöpfer der Cloud-basierten Now Platform® ist überzeugt: Verantwortungsvolle KI ist unerlässlich. Anbieter müssen das Risiko minimieren, indem sie generative KI-Funktionen anbieten, die unvoreingenommen, wahrheitsgetreu und sicher sind und – was entscheidend ist – keinen Schaden anrichten.
In der Praxis ist das gar nicht so einfach. „CEOs stehen vor einer schwierigen Herausforderung. Sie wissen, dass sie in generative KI investieren müssen, um ihr wahres Potenzial auszuschöpfen. Gleichzeitig können nicht auf einen angemessenen Datenschutz und Governance verzichten, nur um schneller voranzukommen“, sagt Jon Sigler, Senior Vice President of Platform bei ServiceNow.
Generative KI: Die sicherste Option ist die direkte Einbettung
Für Lösungsanbieter wie ServiceNow gelingt der sichere, verantwortungsbewusste Einsatz von generativer KI am besten durch die vollständige Integration der Technologie in die eigene, bewährte Plattform. Dafür arbeitet ServiceNow eng mit Partnern wie Microsoft oder NVIDIA zusammen.
Durch die Einbettung von generativer KI direkt in die Now Platform® kann sich ServiceNow auf Lösungen konzentrieren, die den spezifischen Bedürfnissen der ServiceNow-Kunden entsprechen – sei es die Zusammenfassung von Tickets, das Verstehen von Kundenbeschwerden oder die Erstellung von Unternehmens-Workflows.
Technologien der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) und Low-Code sind Funktionen, in die ServiceNow seit Jahren kontinuierlich investiert hat. Mittlerweile hat der Lösungsanbieter generative KI-Funktionen in jeden Workflow der Now Platform® integriert. Genutzt werden die Anwendungen zum einen von ServiceNow selbst, aber auch von namhaften Unternehmen aller Branchen, darunter die Handelsriesen Mondelez und Carrefour. Diese profitieren nach eigenen Angaben stark von den erleichterten Arbeitsabläufen – etwa durch effiziente Self-Service-Portale und deutlich schnellere Fallbearbeitungen im Kundenservice.
Durch die Einbettung von generativer KI direkt in die Now Platform® kann sich ServiceNow auf Lösungen konzentrieren, die den spezifischen Bedürfnissen der ServiceNow-Kunden entsprechen – sei es die Zusammenfassung von Tickets, das Verstehen von Kundenbeschwerden oder die Erstellung von Unternehmens-Workflows.
Durch die Integration von generativer KI in Workflows können die Kunden je nach Einsatzbereich in ihrem Unternehmen Intelligenz mit Aktion verbinden. Gleichzeitig kann ServiceNow als Anbieter so spezielle generative KI-Funktionen bereitstellen, wie zum Beispiel die Generierung von ServiceNow-Quellcode für die Entwicklungsteams der Kunden.
Wie ein Plattformansatz verantwortungsvolle KI sicherstellt
Durch die gezielte Einbettung generativer KI in die beliebte Workflow-Plattform hat ServiceNow eine viel genauere Kontrolle darüber, was generative KI tut – und wie sie arbeitet. Das gilt auch die für die Kunden, die die Software nutzen und in ihre eigenen Anwendungen integrieren.
„Wir sind in der Lage, die Leistung von Large Language Models zu bewerten, die Risiken von Verzerrungen oder problematischen Ergebnissen zu identifizieren und zu mindern und unsere großen Sprachmodelle auf die Anwendungsfälle unserer Kunden zuzuschneiden.“ sagt Jon Sigler. In dem ServiceNow diese Kontrolle behält, ist das Unternehmen in der Lage, alle auf den Menschen ausgerichteten KI-Richtlinien zu befolgen, die für verantwortungsvolle KI entscheidend sind. Der eingebettete Einsatz generativer KI berücksichtigt selbstverständlich auch Sicherheits- und Datenschutzbelange, da generative KI in diesem Kontext im Rahmen von Zugriffskontrolllisten (ACLs) eingeschränkt und durch die Sicherheit der ServiceNow-Instanz geschützt ist.
Um sicherzustellen, dass ServiceNow ausschließlich verantwortungsvolle KI-Praktiken anwendet, hat der Lösungsanbieter ein so genanntes KI-Governance-Programm eingerichtet. Das Programm umfasst einen KI-Governance-Ausschuss, der sich aus einem funktionsübergreifenden Team aus den Bereichen Recht, Produkt, Risiko, Data Governance, KI-Forschung, UX und Technik zusammensetzt. Dieses Komitee, das direkt von der Führungsebene beaufsichtigt wird, legt die Richtlinien für die gesamte KI-Entwicklung fest.
Klar definierte Anwendungsfälle bieten maximale Sicherheit
Die generative KI-Strategie von ServiceNow konzentriert sich auf die Entwicklung domänen- und aufgabenspezifischer KI mit der richtigen Art von Intelligenz, die zur Lösung spezifischer Kundenprobleme benötigt wird. Damit investiert das Unternehmen in die Identifizierung und Implementierung klar definierter Anwendungsfälle generativer KI mit eindeutigem Kundennutzen. So kann sichergestellt werden, dass die generativen KI-Funktionen sprichwörtlich Hand in Hand mit den ServiceNow-Produkten arbeiten, deren Nutzen sie maximieren sollen. Alle diese generativen KI-Funktionen werden nach verantwortungsvollen KI-Prinzipien entwickelt und gründlich getestet, bevor sie für Kunden freigegeben werden.
In der SaaS-Branche will ServiceNow mit gutem Beispiel voran gehen. Der Lösungsanbieter ist überzeugt, dass die Konzentration auf die Bereitstellung zielgerichteter, bewährter Lösungen und der umfassende Ansatz zur Minimierung der möglichen Risiken generativer KI auch für die Kunden viele Vorteile bringen. Sie können eine deutlich schnellere Wertschöpfung erzielen und die Effizienz ihrer bestehenden ServiceNow-Investitionen rasch steigern.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie ServiceNow generative KI entwickelt und nutzt, um seinen Kunden sichere Mehrwerte zur Verfügung zu stellen? Hier geht es zu den konkreten Anwendungsfällen