- FinanzvergleichAnzeige
- ProduktvergleichAnzeige
GENERATIVE KI
KI kann helfen, das gesamte Unternehmen zu verbinden
Auf den Technologie- und Wirtschaftsmessen dieser Welt dominiert aktuell ein Thema: Künstliche Intelligenz – klassisch und generativ. Die Möglichkeit, mithilfe fortschrittlichster neuronaler Netze große Mengen von Daten zu verarbeiten und neue Inhalte wie Code oder Content vergleichsweise einfach zu erstellen, ist bahnbrechend. Viele Unternehmen beschäftigen sich heute mit der Frage, wie sie die Technologie nutzen können, um maximale Effizienz für ihr Unternehmen herauszuholen. Wie sie Barrieren und Ängste abbauen und Mitarbeiter entsprechend weiter qualifizieren können. Ganz zentral ist dabei auch die Frage, wie sich generative KI im gesamten Unternehmen einsetzen lässt und wie es gelingt, eine ganze Belegschaft mit unterschiedlichen Herausforderungen und Bedürfnissen für das Thema KI zu begeistern.
Die Vorteile generativer KI überzeugen. Jetzt gilt es, die Technologie unternehmensweit einzusetzen – mit deutlichen Mehrwerten für alle Mitarbeiter. (Bild: ServiceNow)
Experten sind überzeugt: Nur, wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen greifbare Mehrwerte durch Künstliche Intelligenz wahrnehmen, werden diese Mehrwerte auch für die Organisationen selbst spürbar. Und verschaffen ihnen jenen Wettbewerbsvorsprung, den sich viele schon heute erhoffen.
KI im Unternehmen: Arbeitnehmer sehen Vor- und Nachteile
Dabei ist es vor allem wichtig, klassische Silos zu vermeiden. Das Szenario ist bekannt: Unterschiedliche Teams arbeiten mit unterschiedlichen Lösungen. Häufig gehen hier mögliche Synergien verloren, die vermeintliche Komplexität und Fachbezogenheit schreckt andere Bereiche ab und führt zu Unsicherheiten.
So ist es nicht überraschend, dass Mitarbeiter deutscher Unternehmen in puncto KI bis dato geteilter Meinung sind. Eine aktuelle Umfrage des Digitalverbandes Bitkom hat ergeben, dass sich zwar etwa die Hälfte der befragten Erwerbstätigen (51 Prozent) wünscht, dass Künstliche Intelligenz vermeintlich langweilige Routineaufgaben in ihrem Job übernimmt. Gleichzeitig bemerkte jeder Vierte, dass KI bislang zu kompliziert zu nutzen sei.
„Unternehmen sollten Beschäftigten ermöglichen, eigene Erfahrungen mit KI zu machen. Durch die Vermittlung von KI-Kompetenzen lassen sich die Möglichkeiten und Grenzen der Technologie besser verstehen“, sagt Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst.
Eigene Erfahrungen mit KI schaffen Vertrauen
Ähnlich wie der Branchenverband argumentiert auch der Spezialist für Unternehmenssoftware ServiceNow. Mit NowAssist hat das ServiceNow gefragte Funktionen, die auf generativer KI basieren, in seine Unternehmens-Cloudlösung, die Now Platform®, integriert. Die Now Platform® ist die intelligente Grundlage, auf der alle ServiceNow-Produkte basieren. Sie verwendet ein einziges Datenmodell und basiert auf einem sicheren, aufgabenbasierten Technologie-Framework – mit integrierter KI und maschinellem Lernen. So wird ein nahtloser Datenfluss über Anwendungen, Abteilungen und bestehende Systeme hinweg ermöglicht.
Gerade in den Bereichen Self Service und Kunden- und Mitarbeitersupport führt dieser Lösungsansatz schon heute zu signifikanten Produktivitätssteigerungen. „Generative KI verbessert die Produktivität der Supportmitarbeiter deutlich," sagt Chris Bedi, Chief Information Officer bei ServiceNow. „Ein großer Teil der Arbeit im Kundendienst oder Support ist repetitiv, so etwa das Durchsuchen der Wissensdatenbank nach Informationen, die zur Lösung eines Falls oder Vorfalls beitragen. Ein Agent wiederholt diese Tätigkeit jedes Mal, wenn ein ähnliches Szenario auftritt."
„Generative KI hilft, mühselige Aufgaben zu automatisieren, so dass sich die Agenten auf die komplexen Fälle konzentrieren können, die menschliches Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen erfordern. Dies führt zu einer höheren Arbeitszufriedenheit der Agenten, was wiederum einen besseren Service für die Kunden und Mitarbeiter zur Folge hat.“ so Bedi.
Ein Ansatz, der auch den US-amerikanischen Snack-Hersteller Mondelēz überzeugt hat. Mondelēz setzt mit großem Erfolg auf den HR-Self Service von ServiceNow. Bei Mondelez stand fest, dass eine implementierte, KI-basierte Lösung vor allem als Unterstützung für die Mitarbeiter wahrgenommen werden musste. Für Volker Schrank, Senior Director of HR Technology and Employee Experience bei Mondelēz International, hatte es etwa oberste Priorität, dass die Prozesse mit KI-Unterstützung vor allem schnell, reibungslos und automatisch ablaufen müssten, damit die Mitarbeiter gar nicht erst darüber nachdenken bräuchten.
Heute nutzt Mondelēz ServiceNow als Rückgrat seiner HR-Serviceumgebung. So konnte das Unternehmen ein umfassendes Mitarbeiterportal mit Selfservice-Optionen erstellen, das nahtlos in Workday, Microsoft Teams und Lohnabrechnungslösungen von Drittanbietern integriert werden kann. Dank des einfachen Zugriffs auf Wissensartikel können Mitarbeiter unabhängig von ihrem Team oder Standort in 16 Sprachen problemlos Antworten und Lösungen für 80 % ihrer häufigsten HR-Anfragen finden. Nach Angaben von Mondelez führte dies zu einem Anstieg des Selfservice um 76 %. „Jetzt greifen 90 % unserer Mitarbeiter weltweit auf unsere Selfservice-Lösung zu“, freut sich Schrank über die große Akzeptanz und Effizienzsteigerung. „Und das gilt für unsere gesamte Belegschaft, einschließlich unserer Fertigungsmitarbeiter.“
KI-unterstützte Lösungen revolutionieren den Einzelhandel
Auch Carrefour, eine der größten Einzelhandelsketten weltweit, setzt auf die KI-Unterstützung von ServiceNow. Um seine Service-Mitarbeiter zu entlasten und die Kundenerfahrung zu verbessern, entwickelte Carrefour in Zusammenarbeit mit ServiceNow ein computergesteuertes Wartungsverwaltungssystem namens „Click & Repair“.
Der Webcast „Der Mensch steht an erster Stelle“ untersucht die transformativen Auswirkungen generativer KI auf das Kundenerlebnis.
Zum Webcast„Click & Repair ist eine Anwendung, die es Carrefour-Marktleitern und ihren Teams ermöglicht, Probleme vorauszusehen und sie zu verhindern, bevor sie auftreten. Und wenn Probleme trotzdem auftreten, können sie sie schnell und effektiv lösen.“ sagt Guillaume Verkant, Technical Director bei Carrefour.
Der Clou: Technische und Sicherheits-Assets in Carrefour-Märkten und -Lagern sind klar mit QR-Codes markiert. Wenn Mitglieder des Carrefour-Teams ein Problem mit einem Asset entdecken – zum Beispiel ein fehlerhafter Kühlschrankventilator oder eine beschädigte Türdichtung – können sie ganz einfach die App auf ihrem Handy öffnen und den jeweiligen QR-Code scannen.
Sowie ein Mitarbeiter den Code scannt, identifiziert ServiceNow automatisch die wichtigsten Informationen zum schadhaften Teil, etwa seine Seriennummer. Diese Informationen werden basierend auf intelligenter Automatisierung und Zuweisungsregeln an einen passenden Techniker weitergeleitet. ServiceNow versorgt diesen Techniker mit dem nötigen Kontext und den nötigen Informationen, um das Problem mit möglichst geringen Auswirkungen auf den Laden und die Kunden zu beheben.
Die Vorteile der Lösung machen sich gleich auf mehreren Ebenen bemerkbar: So verringert Click &Repair den Aufwand für die Mitarbeiter, vereinfacht den Betrieb und hilft Carrefour dabei sicherzustellen, dass das gesamte Equipment funktioniert. Der Einzelhandelsriese spielt bereits mit dem Gedanken, die Bereitstellung von Click & Repair auf das IT-Equipment, andere Länder in der Unternehmensgruppe und seine Franchise-Partner zu erweitern.
„Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter“
Beide Beispiele aus dem Einzelhandel machen deutlich, wie künstliche Intelligenz unternehmensweit zum Einsatz kommen kann und bereichsübergreifend spürbare Vorteile schafft. Durch den engen Bezug zu den tatsächlichen Herausforderungen und Problemstellungen, die die Handelsunternehmen jeweils im Vorfeld der Implementierung ermittelten, wurde die Lösung durchweg als unterstützend und positiv wahrgenommen.
Lösungsanbieter ServiceNow ist überzeugt: Damit eine KI tatsächlich Mehrwerte schafft, die von der gesamten Belegschaft wahrgenommen werden, gilt es die Mitarbeiter genau da abzuholen, wo sie aktuell stehen – mit all ihren Bedürfnissen. ServiceNow rät Unternehmen, die mit generativer KI experimentieren, zu einem ganz praktischen Ansatz: „Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter, und steigern Sie ihre Produktivität mit Selfservice-Optionen und KI-gestützten Experiences.“ ServiceNow selbst will in diesem Punkt mit gutem Beispiel vorangehen. „Als unser eigener Kunde Null testen wir die Produkte von ServiceNow unter Einsatzbedingungen und nutzen sie, um unsere Arbeit effizienter zu erledigen. Wir arbeiten direkt mit den Produktteams zusammen, um neue Funktionen und Fähigkeiten mitzugestalten.“ Fakt ist: Wenn es Unternehmen gelingt, ihre Mitarbeiter mit auf die KI-Reise zu nehmen, stehen die Chancen sehr gut, dass die Technologie Innovationen vorantreibt.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie ServiceNow generative KI entwickelt und nutzt, um seinen Kunden sichere Mehrwerte zur Verfügung zu stellen? Hier geht es zu den konkreten Anwendungsfällen