Celero One/Effiziente Kommunikation im Workforce Management

Alles verstanden: Wie Service Innovation Group España mit der Workforce Management Software Celero One Sprachbarrieren überwindet und Kommunikation einfach macht.

Celero One in Aktion – Digitale Prozessoptimierung für Field Service und Workforce Management.

Die vielen Mitarbeitenden im Außendienst von Service Innovation Group España sprechen viele Sprachen – aber nicht immer Spanisch. Wie sich ein großes vielsprachiges Team trotzdem versteht und alle Aufgaben meistert, lässt sich hier erfahren. 

Was man meint zu sagen, und was vom Gegenüber verstanden wird, kann ziemlich weit auseinandergehen – mit manchmal gravierenden Folgen. Diese Erfahrung hat wohl jede und jeder schon gemacht. Was Angesicht zu Angesicht schon schwer sein kann, ist bei Nutzung von Kommunikationsmedien, komplexen Themen und teils Sprachbarrieren ungleich schwieriger bis unmöglich.

Ein großes Team remote steuern – Sprachbarriere inklusive

Diese Erfahrung  musste auch Sergio Castaño Garcia von Service Innovation Group España machen. Das Unternehmen mit Sitz in Barcelona übernimmt für Unternehmen in ganz Spanien Aufgaben wie die Regalpflege im Einzelhandel, die Durchführung von Merchandising-Kampagnen am POS, die Installation von In-Store-Displays, Vertriebsaufgaben im Außendienst und mehr. Dafür müssen die Projektverantwortlichen im Hauptsitz hunderte von Field Workern steuern, koordinieren und mit allen benötigten Informationen versorgen. Jeder Kunde ist anders, jede Aufgabe ist anders. Und dabei muss auch immer berücksichtigt werden, dass die Field Worker unterschiedliche Spezialisierungen und Qualifikationen haben – und unterschiedliche Sprachen sprechen. „Unser Team ist international. Unsere Leute sprechen viele Sprachen. Aber eben nicht alle fließend Spanisch oder Englisch. Aber wir müssen uns irgendwie alle miteinander verständigen. Und das möglichst effizient, schnell und ohne Missverständnisse“, so Sergio Castaño Garcia.

Multidimensionaler Ansatz mit Celero One

Die Sprachbarriere ist die vielleicht offensichtlichste Herausforderung bei der Steuerung von Field Workern. Aber nicht die einzige. Genauso herausfordernd ist es, den Mitarbeitenden beim Kunden alle benötigten Informationen zuverlässig und schnell zukommen zu lassen. Den Verantwortlichen bei Service Innovation Group España war klar, dass sie dafür möglichst früh im Planungs- und Steuerungsprozess ansetzen müssen. Service Innovation Group España nutzt für ihr Workforce Management deshalb die Cloud-Lösung Celero One – bestehend aus Celero One Desktop für die Projektverantwortlichen und der Smartphone-App Celero One Mobile für die Field Worker. Celero One verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz von der Planung von Aufgaben über die Kommunikation bis hin zur Übersetzung – und kann so viele Gründe, weshalb Kommunikation schief gehen kann, von vorne herein berücksichtigen und Lösungen dafür bieten.

Mobiles Field Service Management – Mit Celero One Serviceprozesse direkt vor Ort digital erfassen und effizient dokumentieren.

Anleitungen: Arbeitsschritte präzise aufschlüsseln und Eventualitäten einplanen

Auch wer „nur“ ein Regal für das eigene Zuhause zusammenschrauben will, kennt dieses Problem: Man versteht zu oft nicht, wie etwas laut Anleitung funktionieren soll. Arbeitsschritte passen nicht zur vorgefundenen Situation, sind missverständlich oder Arbeitsschritte werden stillschweigend vorausgesetzt. Das ist ein generelles Problem bei Anleitungen. Denn auch Anleitungen können Fehler enthalten, von einem anderen Wissenstand beim Rezipienten ausgehen oder schlicht überholt sein.

Um dieses Problemfeld möglichst klein zu halten, nutzt Service Innovation Group España ein in Celero One integriertes Tool, den Prozessmanager. Damit lassen sich detaillierte Anleitungen für die Field Worker erstellen, stringent aufgebaut nach einem Wenn-Dann-Prinzip und angereichert um nützliche Informationen und Fotos. Diese Anleitungen sind also so konzipiert, dass sie möglichst viele Eventualitäten vor Ort abdecken können. Und wenn sich etwas ändert, was übrigens keine ungeplante und unerwünschte Ausnahme ist, sondern ein ganz normaler Prozess, lassen sich diese Änderungen durch die integrierte Update-Möglichkeit praktisch in Echtzeit ausrollen. Falls es vor Ort doch noch offene Fragen oder Probleme gibt, unterstützt der Support aus der Zentrale über unterschiedliche Kanäle.

Kommunikationskanäle: Viele Wege ans Ziel inklusive

Wie essentiell zuverlässige Kommunikationskanäle sind, merkt man oft erst, wenn es hakt: „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass ein Kanal nicht ausreichend ist. Nur Telefon oder E-Mail sind einfach nicht zuverlässig und sorgen für Verzögerungen. Einfach weil man eben nicht immer rangehen oder bei der Arbeit auf der Verkaufsfläche nicht dauernd seine Mails checken kann.,“ beschreibt Sergio Castaño Garcia  die Herausforderung. Celero One verwendet deshalb einen Mix verschiedener, in die App integrierter Kommunikationstools. Je nachdem wie umfangreich die Informationen sind, die ausgetauscht werden müssen, nutzen die Field Worker und Projektverantwortlichen das E-Mail-Tool, den Chat, die Möglichkeit für Videokonferenzen, Push-Nachrichten für interne Abfragen oder das Ticket-System für den Support. Die Kommunikation lässt sich mit der zu erledigenden Aufgabe verknüpfen, was sehr praktisch ist, besonders wenn Bilder, Videos oder Dokumente versendet werden.

Celero One in der Praxis – Das spanische Team nutzt digitale Lösungen für mehr Effizienz im Field Service.

Sprachbarrieren überwinden – dank integrierter KI-Übersetzung

Die besten Anleitungen und alle Kommunikationskanäle bewirken wenig, wenn Sprachbarrieren ein Verstehen verhindern. Um genau das zu vermeiden, können Field Worker ihre Arbeitsanweisungen aus Celero One in mittlerweile insgesamt 34 Sprachen abrufen. Dieser Prozess funktioniert so: Die projektverantwortliche Person erstellt im Prozess-Manager eine Anweisung in einer  Sprache – bei Service Innovation Group España meist Spanisch oder Englisch. Diese wird durch eine KI in die jeweiligen Zielsprachen übersetzt und den Field Workern als Sprachoption angeboten. Dabei war den Verantwortlichen bei Service Innovation Group España wichtig, dass es keine „blinde“ KI-Übersetzung gibt, sondern die Projektverantwortlichen kontrollierend eingreifen können und sollen. Dafür enthält das Übersetzungstool eine integrierte „manuelle“ Kontrollinstanz: Alles, was nicht übersetzt wird, wie Marken oder Produktnamen, und Begriffe, bei denen sich die KI unsicher ist, werden rot angezeigt. Die projektverantwortliche Person ist angehalten, hier zu prüfen. Die Idee dabei ist, dass man sich nicht nur auf den integrierten Universalübersetzer verlässt, sondern man ermutigt und unterstützt wird, Kenntnisse in anderen Sprachen zu vertiefen. „Das einfache Switchen zwischen Muttersprache und Landessprache hilft, sprachliche Bezüge herzustellen – und unterstützt damit auch beim Erlernen unserer Landessprache. Denn auch wenn viel Kommunikation über die Celero One Mobile App läuft: Unsere Field Worker arbeiten ja nicht alleine ohne Kontakt zu anderen Menschen vor sich hin. Sie arbeiten im Team und sprechen miteinander und auch mit den Auftraggebern vor Ort. Und dafür ist es gut, wenn wir alle auch eine gemeinsame Sprache tatsächlich sprechen können,“ so Sergio Castaño Garcia.Falls eine Anweisung übrigens noch nicht in einer bestimmten Sprache vorliegt, können Field Worker diese auch aktiv anfordern – und diese wird dann in Echtzeit übersetzt.

Fazit: Celero One  ermöglicht der Service Innovation Group España durch das Zusammenspiel von Prozess Manager für praxistaugliche Arbeitsanweisungen, dem Mix aus Kommunikationskanälen und der KI-gestützten Übersetzung in viele Sprachen, ein großes internationales Team von Field Workern effizient remote zu steuern. Der Verantwortliche Sergio Castaño Garcia fasst es so zusammen: „Man denkt, das ist unmöglich. Aber es geht. Und sogar sehr gut.“