Alles im Blick statt Blackbox Außendienst:

Wie SIG UK mit der Software Celero One Transparenz und Effizienz ins Workforce Management gebracht hat

Celero One. Die cloudbasierte Workforce-Management-Lösung zur optimalen Einsatzplanung mobiler Teams und Echtzeit-Datenanalyse auf einen Blick

Die vielen Mitarbeitenden im Außendienst der Service Innovation Group UK sind tagtäglich über unterschiedlichste Orte verteilt im Einsatz. Trotzdem lässt sich auch ein so großes Team effizient führen. Wie das geht, lässt sich hier erfahren.

Eine Person telefonisch oder per Mail zu erreichen, kann schwierig sein. Besonders wenn die Zeit knapp oder es besonders wichtig ist. Alle Mitarbeitenden im Field Service eines ganzen Unternehmens auf diese Weise zu koordinieren, ist schlicht nicht möglich. Dabei wäre genau das nötig, um Aufträge fristgerecht abzuarbeiten und die eigenen Ressourcen effizient zu nutzen. Denn nur so lässt sich wirtschaftlich arbeiten und nur so macht man Kunden zufrieden.

Vor diesem Problem stand die Service Innovation Group UK (SIG UK). Das Unternehmen übernimmt als Dienstleister zahlreiche, teils komplexe Aufgaben im Einzelhandel: Das beginnt bei der Pflege von Regalflächen für Markenhersteller, beinhaltet die Durchführung von Merchandising-Kampagnen in den Geschäften und reicht bis zur Installation von In-Store-Displays, der Wartung elektronischer Geräte und der Unterstützung für Vertriebsteams im Außendienst. Alles in allem eine große Bandbreite an Tätigkeiten, die ein ebenso großes Team mit einer ebenso großen Bandbreite an unterschiedlichen Fähigkeiten verlangt. Und das bedeutet konkret: Hunderte Frontline Worker müssen entsprechend ihrer Qualifikationen und Verfügbarkeit an unterschiedlichste Einsatzorte dirigiert, gebrieft und remote unterstützt werden. Bei SIG UK kommt noch ein erschwerender Faktor hinzu, wie Emma Jarvis, Customer Operations Director, tagtäglich erlebt: „Kunden melden sich oft mit nur zwei Tagen Vorlauf, um ein Projekt zu beginnen oder werfen kurzfristig Termine um. Wir müssen dann zusehen, wie wir hunderte Frontline Worker mit der passenden Qualifikation und einer eindeutigen Arbeitsanweisung zur richtigen Zeit an den richtigen Ort bringen.“ In so einer Situation die Teams im Field Service klassisch per Mail und Telefon zu koordinieren, um die Aufträge fristgerecht abzuarbeiten: unmöglich.

Die Lösung: Celero One

Wenn man gerade irgendwo bei einem Kunden im Einzelhandel im Einsatz ist, kann man oft nicht ans Telefon gehen und Rückrufe kosten viel Zeit. Dauernd auf dem Notebook oder Tablet Mails zu checken, ist auch nicht möglich. Aber ein Smartphone hat jede und jeder Mitarbeitende in den Frontline Teams immer mit dabei. SIG UK entschied sich deshalb für eine Lösung, die auf das Smartphone setzt: die Workforce Management Software Celero One. Diese cloudbasierte SaaS-Lösung bietet alles, was das Planungs-Team von SIG UK benötigt, um das große Frontline-Team schnell, effizient und in Echtzeit zu steuern. „Wir bekommen eine Anfrage vom Kunden. Über Celero One können wir einfach sehen, wer die passenden Qualifikationen dafür hat. Diese Mitarbeitenden können wir einfach über das Buchungsmodul anfragen, bekommen im Regelfall binnen kürzester Zeit eine Antwort und können unserem Kunden genauso schnell Rückmeldung geben. Das ist genau, was zu unserer betrieblichen Wirklichkeit passt“, fasst Emma Jarvis ihre Erfahrung zusammen.

Celero One besteht aus der Desktop-App Celero One Desktop als Schaltzentrale für das Planungs-Team. Und der Smartphone-App Celero One Mobile für alle Frontline Worker. Über ein in Celero One integriertes Buchungsmodul kann das Planungsteam Auftragsanfragen an die Frontline Worker senden. Diese können so schnell und unkompliziert zu- oder absagen. Alle benötigten Informationen zur Durchführung eines Auftrags – von der Beschreibung über Einsatzpläne und Anleitungen bis hin zu den dafür benötigten Werkzeugen landen ebenfalls via Celero One Mobile auf dem Smartphone.  Auch beim Weg zum Einsatzort unterstützt die App über Verknüpfung zum Routenplaner des jeweiligen Smartphones. Diese fast schon triviale Funktion hat sich immer wieder als sehr hilfreich herausgestellt, zum Beispiel für neue Mitarbeitende oder bei neuen Einsatzorten. Über die App können die einzelnen Mitarbeitenden auch Kontakt zum Teamleiter via Video und Chat halten, ihre Arbeit per Video und Foto dokumentieren oder diese Funktion für Rückfragen und Support nutzen.

Effiziente Einsatzplanung, Steuerung und Analyse mobiler Teams mit Celero One: Alle relevanten Daten in einem zentralen Dashboard verwalten.

Transparenz für Effizienz: der Prozess-Manager

Herz und Rückgrat von Celero One ist der Prozess-Manager. Der Prozess-Manager, den in dieser Form nur Celero One bietet, ist für das Planungsteam von SIG UK ein vielseitiges Instrument: Er ermöglicht, Prozesse individuell zu definieren und in konkrete Handlungsanweisungen und Arbeitsschritte herunterzubrechen. Auf diese Weise lassen sich detaillierte Arbeitsanleitungen erstellen, die bereits zahlreiche Eventualitäten am Einsatzort berücksichtigen können und alle für die Erfüllung einer Aufgabe notwendigen Informationen enthalten. Diese Anleitungen können dann zielgerichtet an die Frontline Worker versendet werden. Diese Standardisierung sorgt bei den vielen unterschiedlichen Aufgaben, die SIG UK erfüllt, für Effizienz und Qualität vor Ort, ermöglicht Unterstützung bei Problemen und erleichtert das Projektmanagement deutlich.

Den Überblick behalten einfach gemacht

Mit jeder einzelnen von den vom Außendienst als erledigt markierten Teilaufgaben fließen Informationen in die Celero One Desktop-App zurück, werden aufbereitet und übersichtlich in Dashboards angezeigt. So ist das Planungs-Team von SIG UK immer voll im Bild, was die Workforce gerade wo tut und kann bei Bedarf schnell Unterstützung bieten, wenn es Probleme oder kurzfristige Änderungen gibt. Den Überblick zu behalten, wer was kann, wäre bei einem Team in der Größenordnung von SIG UK eine echte Herausforderung. Dank integriertem E-Learning-Tool ist aber auch das kein Problem mehr.

Die Vernetzung ist der Schlüssel zu Effizienz und Schnelligkeit: Über Schnittstellen zu anderen Business-Intelligence-Tools, wie Power BI, den Lösungen von SAP oder auch Excel, kann SIG UK alle notwendigen Informationen in Echtzeit zusammenführen. Das vervollständigt nicht nur das Lagebild, sondern ermöglicht auch das bequeme automatische Erstellen von Reports und Analysen.

Auch bei SIG UK ist es so, dass die Kunden immer auf dem Laufenden sein wollen. Dafür nutzt das Unternehmen das integrierte Dashboard für Kunden: Darüber lassen sich die Informationen, die der Kunde sehen soll, individuell freigeben.

Intelligente Außendienststeuerung mit Celero One: Mobile Datenerfassung, Auftragsverwaltung und Rückmeldungen direkt vom Point of Sale.

Kommunikation: Ein direkter Draht vom Planungs- zum Frontline Team

Funktionierende Kommunikation ist essentiell für die effiziente Steuerung der Frontline Worker, genauso wie für das schnelle Reagieren auf Veränderung, den Support aber auch die Weiterbildung. Celero One enthält deshalb zahlreiche Tools für die Kommunikation zwischen allen Beteiligten aus Planung und Workforce: Für Briefings und Informationen eignet sich das E-Mail-Tool am besten, für die Team-Meetings und Remote-Unterstützung eignet sich die Videokonferenz. Wenn Unterstützung vor Ort benötigt wird, gibt es ein Ticket-System für den Support und für interne Abfragen, zum Beispiel, wer was bei der Weihnachtsfeier essen will und viele Fragen mehr, lassen sich Push-Nachrichten verschicken.

Fazit: SIG UK konnte durch den Einsatz von Celero One den Aufwand für die Steuerung deutlich senken und darin deutlich schneller werden. Schnell genug, um die oft sehr kurzfristigen Kundenforderungen erfüllen zu können. Gleichzeitig sank durch die Standardisierung die Fehlerquote, unnötige Reisezeiten oder teure Fehleinsätze konnten auch vermieden werden. Und ein weiterer sehr angenehmer Nebeneffekt: „Weil uns Celero One so viel Arbeit abnimmt und so viel einfacher macht, funktionieren wir besser als Team. Und das freut uns natürlich alle“ resümiert Emma Jarvis.

Wer eine effizientere und einfachere Koordination der Außendienstmitarbeitenden anstrebt, kann Celero One unverbindlich ausprobieren und bereits innerhalb von 48 Stunden erste Ergebnisse erhalten. Weitere Informationen sind auf celero-one.com verfügbar. Für persönliche Beratung steht das Team per E-Mail unter welcome@celerocloud.com oder telefonisch unter +49 7243 35331-00 zur Verfügung.

Celero Cloud GmbH

Celero Cloud GmbH ist der Entwickler von Celero One, einer einzigartigen, flexiblen und intelligenten Workforce-Management-Software. Die Expertise basiert auf tiefem Verständnis sowohl der Softwareentwicklung als auch der praktischen Anforderungen im Workforce-Management. Der Fokus liegt darauf, mobile Teams effizient zu steuern und alle Nutzer optimal einzubinden. Celero One ist nutzerzentriert gestaltet, um Prozesse zu optimieren und klare Strukturen zu schaffen – inspiriert von den Prinzipien des Lean Managements. Leidenschaft für Software und praxisnahe Lösungen stehen im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie.