Warum Technologie den Faktor Mensch nicht ersetzen kann

Metaverse, ChatGPT, immersive Welten: Technologie hält in rasendem Tempo Einzug in unser Leben. Immer mehr Arbeitsschritte werden automatisiert. Die Sorge wächst, bald ganz durch eine KI abgelöst zu werden – auch in der Finanzbranche.

Wie sieht mein Beruf in fünf, zehn oder fünfzehn Jahren aus? Werde ich dann noch gebraucht oder übernimmt eine KI meine zentralen Aufgaben? Spätestens mit dem Durchbruch von ChatGPT und Co. stellen sich immer mehr Menschen diese Fragen. Auch in der Finanzbranche stehen die Zeichen vielerorts auf Digitalisierung und Automatisierung. So gehören bei der Deutschen Vermögensberatung ein digitales Beratungstool und der elektronische Antrag genauso zum Arbeitsalltag wie ein KI-gesteuerter Mailhelfer, der die Vermögensberaterinnen und Vermögensberater bei Kontaktanfragen unterstützt. Gleichzeitig gibt es Dinge, die sich nicht automatisieren lassen und auch in Zukunft Bestand haben werden: Die persönliche Beratung zum Beispiel. So zählt es zur Kernaufgabe eines Vermögensberaters für seine Kunden ein Motivator zu sein, zum Beispiel frühzeitig für das Alter vorzusorgen. Als langjähriger Partner steht er in allen Lebenssituationen mit Rat und Tat zur Seite und hilft dabei, die langfristigen Spar- und Vorsorgeziele zu erreichen – das ist und bleibt Vertrauenssache - Künstliche Intelligenz kommt hier schnell an ihre Grenzen.

Christian Glanz, Vorstandsmitglied der Deutschen Vermögensberatung

Drei Fragen an Christian Glanz, Vorstandsmitglied der Deutschen Vermögensberatung und zuständig für den IT-Bereich.

Es ist absehbar, dass die Künstliche Intelligenz ganze Branchen und Berufsfelder umwälzen wird. Welche Potenziale ergeben sich aus solchen KI-Systemen für Branchen wie den Versicherungsvertrieb? Und wo liegen die Grenzen solcher Sprachsysteme?

Das Thema ist aus der Öffentlichkeit nicht mehr wegzudenken und eines ist klar: Dabei handelt es sich nicht um einen kurzfristigen Hype, sondern um einen technologischen Megatrend. Gerade bei den KI-Systemen sehe ich viel Potenzial im Bereich der Automatisierung. Standardprozesse und einfache Tätigkeiten lassen sich automatisieren, um Kapazitäten für komplexe, aufwendigere Aufgaben freizumachen. Nehmen wir als ein Beispiel den elektronischen Antrag, der bei uns den Papierantrag weitgehend abgelöst hat. Dadurch werden Vertragsabschlüsse deutlich erleichtert und ohne diesen könnten wir die Menge des eingereichten Geschäfts administrativ inzwischen gar nicht mehr zeitnah abwickeln. Im Dezember letzten Jahres wurden beispielsweise an einem Tag über 18.000 Anträge eingereicht. Über den Papierweg wären über 300 zusätzliche Stunden vonnöten gewesen, um diese noch vor Jahresende zu erfassen. In dieser kurzen Zeit kaum realisierbar. Außerdem lassen wir mit intelligenten Tools in der Vertriebsunterstützung unsere Vermögensberaterinnen und Vermögensberater direkt am technologischen Wandel partizipieren.

Für viele Berufseinsteiger ist es heutzutage ein entscheidender Faktor, zu wissen, dass Ihr Beruf in absehbarer Zeit nicht durch eine KI ersetzt wird. Wie reagieren Sie auf diese Sorgen?

Bei allen technologischen Neuerungen sollten wir nie vergessen: Finanzen sind Vertrauenssache! Der Mensch muss im Mittelpunkt stehen und daher ist der Berater in unseren Augen nicht durch Digitalisierung ersetzbar. Der Faktor Mensch und eben das Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Kunde sind einzigartig. Maschinen fehlt es nicht nur an Einfühlungsvermögen, sondern auch an passgenauen individuellen Antworten. „Maßgeschneiderte“ Finanzkonzepte sind nur möglich, wenn man den Menschen und dessen Bedürfnisse versteht und auch seine Ziele und Wünsche in die Planung einbezieht. Menschliche Emotionen, Nuancen oder persönliche Umstände zu verstehen und in den richtigen Kontext zu bringen – dafür braucht man nicht nur Expertenwissen, sondern auch Empathie. Erst die direkte Kommunikation zwischen Kunde und Vermögensberater baut eine persönliche Beziehung und Vertrauen auf, um den Kunden langfristig zu betreuen.

Auch die Aus- und Weiterbildung wird durch die neuen Technologien stark beeinflusst werden. Wie wird sich dieser Bereich in den nächsten Jahren verändern?

Die Aus- und Weiterbildungskonzepte werden sich in den kommenden Jahren enorm weiterentwickeln. Wir haben neue Herausforderungen und müssen die Menschen im Unternehmen dazu befähigen, den technologische Wandel mitzugehen. Erst mit den entsprechenden Kompetenzen fördern wir Ideenentwicklung und Experimentierfreude. Auch bei den Weiterbildungsmöglichkeiten eröffnen sich stets neue Chancen. Die DVAG ist hier Vorreiter und investiert mehr als 80 Millionen Euro pro Jahr in diesem Bereich. Neben der Möglichkeit des persönlichen Austauschs und des Miteinanders auf Präsenzschulungen werden für die individuelle fachliche und persönliche Weiterentwicklung auch E-Learnings und virtuelle Plattformen angeboten. Das Metaverse kann hier natürlich eine optimale Ergänzung sein: Hier ist das digitale Angebot noch emotionaler und fassbarer und komplizierte Inhalte können anschaulicher denn je vertieft werden. Dennoch sehe ich die Technologie auch hier vorrangig als vielversprechende Ergänzung. Der persönliche Austausch ist für die DVAG auch in Zukunft unersetzbar.