Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) bietet der Handelsbranche große Chancen. Die KI-Spezialisten der Digitalagentur Wongdoody unterstützen Händler dabei, Kundenansprache und Kundenservice zu revolutionieren.

Knapp ein Viertel der Handelsunternehmen in Deutschland haben im vergangenen Jahr KI-Technologie eingesetzt, weitere neun Prozent haben deren Einsatz geplant. Das belegt eine Umfrage im Auftrag des Handelsverbands Deutschland (HDE). Für eine deutliche Mehrheit der Befragten war KI demnach allerdings noch kein Thema. Dabei sieht der HDE großes Potenzial im Einsatz der neuen Technologie, wie Sprecher Stefan Hertel erklärt: „Künstliche Intelligenz kann die Innovationskraft der Branche erheblich steigern.“

Wie das aussehen kann, weiß Simon Umbreit, Managing Director bei der Digitalagentur Wongdoody. Die Tochter des KI-Spezialisten Infosys unterstützt Kunden aus der Handelsbranche in den Bereichen E-Commerce, Omnichannel-Handel und Marketing. Umbreit sieht den Beginn einer neuen Ära der automatisierten Hyperpersonalisierung, in der Werbung, Angebote und Empfehlungen individueller auf Kunden zugeschnitten werden können als je zuvor. „Die Chance für Unternehmen liegt also grundsätzlich darin, einen höheren Konsumentennutzen bei geringerem Kosteneinsatz zu generieren“, so Umbreit. 

So arbeitet Wongdoody derzeit mit einer großen deutschen Handelskette am Einsatz visueller KI. Mit ihrer Hilfe lassen sich automatisiert Varianten von Produktfotos oder Werbemitteln erstellen, die Produkte beispielsweise vor verschiedenen Hintergründen zeigen. Doch das ist nur der erste Schritt. Das Ziel ist, Kunden basierend auf den Daten, die über sie vorliegen, automatisiert jeweils das zu zeigen, was besonders gut zu ihren individuellen Bedürfnissen und ihrer Lebenssituation passt. „Meine 16-jährige Tochter wird in Zukunft an vielen Stellen andere Bildwelten sehen als beispielsweise meine Mutter – so wollen wir kundenzentrierter werden“, erklärt Umbreit. 

Kundenwünsche besser verstehen

Weitere Chancen sieht er in der Entwicklung KI-gestützter Chatbots, die Kunden beim Online-Einkauf auf hohem Niveau beraten können. Ziel sei ein digitaler Assistent, der auf Wunsch beispielsweise passende Produkte für verschiedene Anlässe vorschlagen kann. „Teil unserer Vision ist, dass dabei auch konkrete Vorlieben einzelner Kunden einbezogen werden, sofern sie diese in ihrem Profil teilen oder sie aus ihrem Einkaufsverhalten hervorgehen“, erklärt Umbreit. Wer Informationen über seine Allergien teilt, den soll der Chatbot sogar davor warnen, Produkte mit Allergenen in den digitalen Warenkorb zu packen.

Zwei Beispiele für Wege, wie Unternehmen kurzfristig Erfolge durch KI-Einsatz erzielen können. Denn Künstliche Intelligenz könne in kürzerer Zeit bessere Produktfotos und Werbemittel erstellen, als es mit konventionellen Mitteln möglich sei, sagt Umbreit – und sei dabei sogar günstiger. „Markenkonforme Bildwelten zu schaffen, ist für Händler traditionell ein aufwändiges und kostenintensives Unterfangen“, so der KI-Experte. Und digitale Assistenten könnten die Kundenerfahrung beim Onlinekauf auf ein höheres Level bringen. Ein überfälliger Schritt, so Umbreit: „In den vergangenen zehn Jahren hat sich der Service im E-Commerce kaum weiterentwickelt.“

Dem Fachkräftemangel trotzen

In den Bereichen Personalisierung und Kundenservice sieht auch der HDE große Chancen des KI-Einsatzes. „Durch die Analyse von Kundendaten kann KI individuell zugeschnittene Empfehlungen und Angebote erstellen, die das Einkaufserlebnis verbessern“, so Sprecher Hertel. KI-gesteuerte Chatbots könnten den Kundenservice nicht nur qualitativ verbessern, sondern stünden zudem rund um die Uhr zur Verfügung. Hilfreich sein kann die neue Technologie laut Verbandseinschätzung zudem im Lager- und Bestandsmanagement, wo sie präzise Vorhersagen ermöglicht, und bei der Erkennung verdächtiger Aktivitäten von Kunden und Mitarbeitern.

Ob KI auch gegen den drohenden Fachkräftemangel in der Handelsbranche hilft? „In Kombination mit Automatisierung bietet sie eine Teillösung für das Problem“, glaubt Umbreit. Hertel gibt sich optimistischer: Die Automatisierung zeitaufwändiger Routineaufgaben durch KI entlaste Mitarbeiter, so dass sie sich auf wertschöpfende Tätigkeiten wie die Beratung von Kunden konzentrieren könnten. „Zudem können KI-gestützte Schulungs- und Weiterbildungssysteme dazu beitragen, die Qualifikationen der Mitarbeitenden kontinuierlich zu verbessern“, sagt der HDE-Sprecher.

Er ist überzeugt, dass KI in fünf bis zehn Jahren eine zentrale Rolle in der Handelsbranche spielen wird. Die Technologie werde tief in Geschäftsprozesse integriert sein und Aufgaben von der strategischen Planung bis hin zur täglichen operativen Durchführung übernehmen. Sie nicht zu nutzen, sei keine Alternative: „Unternehmen, die KI-Technologie intelligent einsetzen, werden in Zukunft besser auf Marktveränderungen reagieren und ihre Marktposition nachhaltig stärken können“, so Hertel. Eine Zukunft, in die Kunden der Digitalagentur Wongdoody bereits aufgebrochen sind.