Kundenbindung 2.0: Die Vielfalt der digitalen Kundenkommunikation

Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten und fehlende Dokumentation von Anliegen gehören laut Verbraucherzentrale zu den häufigsten Ursachen für unzufriedene Kundinnen und Kunden im Kundenservice. Mit den richtigen Kommunikationslösungen können Unternehmen genau das vermeiden.

Durch die zunehmende Bedeutung von moderner und digitaler Kommunikation im Alltag findet Kommunikation heutzutage jederzeit und überall statt. Dadurch entstehen auch neue Kommunikationskanäle für das Arbeits- und Geschäftsumfeld. Unternehmen könnten den Großteil ihrer Kundschaft und Geschäftsleute im Grunde jederzeit und an jedem Ort erreichen. Das bietet ganz neue Möglichkeiten, Ansprache und Unternehmenswerbung genau auf die Bedürfnisse und genutzten Geräte der Kundinnen und Kunden zuzuschneiden. Das Potenzial der digital gestützten Kommunikation zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft ist inzwischen hoch, wird aber bei Weitem noch nicht voll ausgeschöpft.

Kundinnen und Kunden entscheiden selbst, wie sie Informationen erhalten möchten

Kundinnen und Kunden wollen heutzutage eine personalisierte Ansprache über alle Kommunikationskanäle hinweg und entscheiden selbst, wie sie Informationen erhalten möchten.

Ein Großteil der Unternehmen kommuniziert laut einer Studie noch nicht so, wie Kundinnen und Kunden sich das wünschen. Jeder und jede zweite der Befragten gaben an, dass die tatsächliche digitale Kundenkommunikation nicht zufriedenstellend ist. Viele von ihnen erwarten die Kommunikationskanäle, die sie privat nutzen, auch im Business-Kontext.

Besonderer Wert wird laut Umfrage zudem auf eine nahtlose digitale Customer Experience beziehungsweise eine echte Omnichannel-Kommunikation gelegt. Eine Onmichannel-Kommunikation bedeutet, Kundinnen und Kunden über eine Vielzahl von Methoden – im Geschäft, mobil sowie online – für Service-, Marketing- und Verkaufszwecke zu erreichen. Kanalübergreifend soll dabei das Kundenerlebnis immer nahtlos und benutzerfreundlich bleiben. Zu konkreten Kanälen können zum Beispiel E-Mail, SMS über Smartphone oder Chats über Messengerdienste, Live-Chats, Telefonanrufe oder das direkte Gespräch im lokalen Shop gehören.

Um das Potenzial der Kommunikation 4.0 voll auszuschöpfen, ist bei vielen Unternehmen ein Umdenken notwendig.

Schnell und unkompliziert: die Vorteile digitaler Kommunikation

Die Vorteile der digitalen Kundenkommunikation liegen auf der Hand – ihr gehört die Zukunft: Durch den Einsatz digitaler Tools können Unternehmen ihre Kundenkommunikation individueller gestalten, auf bestimmte Zielgruppen besser eingehen und sparen Zeit, Ressourcen und Kosten. Das Kommunikationsverhalten ändert sich ständig. Kundinnen und Kunden aber auch Geschäftsleute wünschen sich einen einfachen, aber effizienten, vertrauensvollen und automatisierten Dialog sowie schnelle Lösungen für ihre Probleme. Dafür eignen sich digitale Technologien, wenn sie zur Zielgruppe passen und der Kundschaft echten Mehrwert bringen. Denn unzufriedene Kundinnen und Kunden bemängeln beim Kundenservice laut Verbraucherzentrale  am häufigsten Langsamkeit, Ungenauigkeit und mangelhafte Dokumentation. Dies kann rasch zu negativen Bewertungen auf Plattformen wie Google Maps führen. Daher ist es nicht zu unterschätzen, als Unternehmen auch auf Onlineplattformen präsent zu sein, um auf schlechte Rezensionen sowie Fragen zu antworten.

Diese digitalen Kommunikationskanäle gibt es

Die Vielfalt an Kommunikationskanälen steigt kontinuierlich, der Trend geht klar in Richtung digital. E-Mail-Kommunikation gehört in der internen wie externen Kommunikation von Unternehmen inzwischen zum Standard.

Der Grundstein ist häufig eine Unternehmens-Website. Hier können Sie die eigenen Produkte und Leistungen gut darstellen und klare Conversion-Ziele, also vordefinierte Handlungen, die ein Unternehmen von seinen Kundinnen und Kunden erwartet, um seine Geschäftsziele zu erreichen, angeben. Durch die verschiedenen Kanäle schicken Sie potenzielle Kundinnen und Kunden dann auf Ihre Website.

Die wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle und Tools, die Unternehmen aktuell einsetzen

Quelle: Bitkom-Studie

Darüber hinaus gibt es weitere Beispiele für digitale Kommunikationsformen von Unternehmen: Blogs, Webinare oder Podcasts, Bewertungsportale für Kundenfeedback, Community-Plattformen, Live-Chat, Chatbots sowie Avatare und der Einsatz von künstlicher Intelligenz.

Auch die Möglichkeiten im Bereich künstlicher Intelligenz (KI) entwickeln sich rasant und zeigen, wie der zunehmende Einsatz von KI das Potenzial hat, Kommunikation wesentlich zu verändern: 43 Prozent befragter Unternehmen sind der Meinung, dass beispielsweise KI-Chatbots große Teile ihrer Kundenkommunikation übernehmen werden. Allerdings ist die Mehrheit der Befragten noch zurückhaltend, was KI-Chatbots und Co. betrifft: 63 Prozent der Unternehmen wollen erst einmal abwarten, welche Erfahrungen andere damit machen.

Avatar-Lösungen in der Praxis: Einsatzbeispiele aus der Sparkassen-Finanzgruppe

Die Helaba sowie diverse Sparkassen sind beispielsweise vorn mit dabei und nutzen bereits Avatare in verschiedenen Bereichen ihrer Kommunikation. Die Technik ist vielfältig einsetzbar, zum Beispiel auch im Marketing, in der Prozessbegleitung, für Umfragen oder Schulungen. Die Avatare sind zudem vollständig skalierbar, können individuell erstellt werden – über 140 Avatare in über 120 Sprachen sind derzeit möglich – und sie sind 24/7/365 für die Kundschaft verfügbar.

Die Avatare werden extern wie intern eingesetzt:

1. als digitale Beratungsassistentin
2. im Online-Support für Kundinnen und Kunden
3. als Unterstützung in der Onlinekontakt-, Termin- und Vertragsanbahnung
4. für Online-Schulungen (intern wie extern)
5. als virtuelle Markenbotschafterin bei Veranstaltungen
6. intern bei wiederkehrenden Serviceprozessen.

Die digitale Beratungsassistentin "Hela"

Digitale Lösungen mithilfe von KI sind durch die technische Evolution der vergangenen zwei Jahre vergleichsweise einfach einzusetzen und können präzise Ergebnisse erzielen, wie beispielsweise der Avatar "Hela" bei der Landesbank Hessen-Thüringen (Helaba) zeigt.

Herausforderungen der digitalen Kommunikation

Die große Auswahl an Möglichkeiten bringt Unternehmen für Ihre Kommunikation nach außen aber nicht nur Vorteile, sondern stellt sie auch vor einige Herausforderungen. Denn die Vielfalt an Kommunikationskanälen macht die Kommunikation mit potenziellen Kundinnen und Kunden deutlich komplexer.

Einer der wichtigsten Schritte in der Digitalisierung der Unternehmenskommunikation ist es, die geeigneten Kommunikationstools und Kanäle zu finden, die Ihren Kommunikationspartnerinnen und -partnern einen echten Mehrwert durch die Interaktion mit Ihrem Unternehmen versprechen. Diese sollten möglichst ohne Medienbruch in Ihre Geschäftsprozesse zu integrieren sein.

In der Regel ist vorab eine gute Strategie zur digitalen Interaktion unerlässlich. Auch der Einsatz von Projektmanagerinnen oder -managern für digitales Kommunizieren kann hier ratsam sein.

Die Themen Datenschutz und Sicherheitsrisiken müssen bei der Nutzung digitaler Kanäle dringend beachtet werden. Die Abhängigkeit von digitaler Technologie macht Unternehmen angreifbar für Cyberattacken und ist im Kontext von digitaler Kommunikation und dem Austausch persönlicher Informationen und Daten nicht zu unterschätzen.

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Fazit

Während digitale Kanäle die Schnelligkeit und Reichweite verbessern, bieten analoge Kanäle oft eine persönlichere und vertrauenswürdigere Verbindung. Festnetztelefon, Faxgerät, Briefpost oder das persönliche Gespräch verlieren zwar immer mehr an Bedeutung, bleiben aber dennoch wichtige Elemente in der Unternehmenskommunikation. Wichtig ist, in der Kundenkommunikation sowohl die gängigen analogen als auch jeweils aktuell passende digitale Kanäle in den unterschiedlichsten Formaten zu bedienen – erstens wegen der Kundenanforderungen und zweitens wegen der gesetzlichen Vorgaben. Der Mix aus beiden Varianten ermöglicht es Unternehmen, ihre Botschaft vielfältig und zielgerichtet zu kommunizieren, um verschiedene Zielgruppen effizient zu erreichen. Aber digitale Maßnahmen entwickeln sich stetig weiter, verbessern immer mehr die User Experience und gewinnen zunehmend das Vertrauen auch von älteren Zielgruppen. Der digitalen Kommunikation gehört sicherlich die Zukunft.

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