Sie lieben eine Marke und empfehlen sie gerne weiter: Zufriedene Kunden gehören – zusammen mit den Mitarbeitern – zum Stammkapital eines jeden Unternehmens. Kein Wunder, ist doch Studien zufolge der Aufwand, den ein Unternehmen betreiben muss, um einen Neukunden zum Kauf zu bewegen, um ein Vielfaches höher als die Kosten, die für Begleitung und Loyalisierung von Bestandskunden entstehen.

Grund genug, einen Blick auf die Ursachen und Risikofaktoren von Kundenloyalität zu werfen. Was erwarten Kunden von Marken, denen sie ihr Vertrauen schenken – und wie können die Produktinformationen dazu beitragen, das Kundenerlebnis besonders angenehm und erinnerungstauglich zu gestalten?

Kundenerwartungen steigen – Marken im Zugzwang

„Viele Unternehmen stehen derzeit vor der Herausforderung, die steigenden und sich ändernden Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen und sich über durchgängig positive Wahrnehmungen auf dem Markt hervorheben zu müssen“, weiß das Beratungsunternehmen KPMG.

Im Customer Insights Hub schreiben die Experten: „In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten.“

Produktdaten und Kundenfeedbacks definieren Customer Experience

Eine perfekte Customer Experience über alle möglichen Schnittstellen, an denen der Kunde mit dem Produkt in Berührung kommt, hinweg wird zum „Heiligen Gral“. Und Produktdaten und Kundenfeedbacks zu sprichwörtlichen „Enablern“. Geht hier etwas schief, kommt es schnell zu Warenkorbabbrüchen und Kundenfrustration – die Nemesis aller im E-Commerce tätigen Akteure.

Und dabei ist genau diese so notwendige Optimierung der Kundenerfahrung in der Praxis gerade mit Blick auf die wachsende Kanalvielfalt gar nicht so einfach. Denn Kunden nutzen zur Informationsbeschaffung und, im besten Falle, dem anschließenden Einkauf gleich mehrere Kanäle. Umso ärgerlicher also, wenn Produktdaten wie Preise oder Verfügbarkeiten nicht überall synchron dargestellt werden und etwaige Mängel, auf die Kunden in ihren Feedbacks hinweisen, nicht behoben werden.

Marcel Hollerbach, Chief Information Officer bei Productsup, der weltweit ersten Plattform für die Verwaltung sämtlicher Produktinformationen, skizziert die Herausforderung:

„Wo auch immer und wie auch immer Kunden Ihre Produkte finden, sie erwarten über alle Kanäle hinweg das gleiche großartige Erlebnis. Ein immer komplexeres Netzwerk von Produktdatenquellen und Kanalzielen macht es zunehmend schwieriger, diese Erwartungen zu erfüllen.“

Die Lösung basiert – wie so oft – auf modernster Technologie. Productsup zum Beispiel versetzt Marken und Einzelhändler mithilfe einer cloudbasierten Feedmanagement-Plattform in die Lage, mehr Kunden auf zahlreichen Kanälen zu erreichen und so den Umsatz zu maximieren.

Die innovative Plattform des Unternehmens ermöglicht es führenden globalen Marken wie Melia, Aldi oder Sephora, Produktinhalte erfolgreich zu aggregieren, zu optimieren, zu kontextualisieren und über mehr als 2.500 Marketing-, E-Commerce- und Einzelhandelskanäle zu verteilen.

Kontrolle behalten und Workflows reduzieren

Für Unternehmen und Kunden ein Win-Win. Denn: Die beliebte Plattform von Productsup, die jeden Monat über zwei Billionen Produkte verarbeitet, definiert Produkt-, Marken- und Service-Erlebnisse ganz neu. So wird es für Unternehmen möglich, die Kontrolle über das buchstäbliche Commerce Chaos zu behalten, indem Workflows von Wochen auf Minuten reduziert werden.

„Untersuchungen haben ergeben, dass Produktinformationen in Unternehmen im Durchschnitt von vier Systemen verarbeitet werden. Aufgrund der fehlenden Integration können globale Produktinformations-Wertschöpfungsketten nicht in Echtzeit verwaltet werden“, weiß Hollerbach. „Das wollten wir ändern. Dank der Lösung von Productsup können Unternehmen nahtlose Verbindungen zu all ihren Quellen herstellen und Daten – unabhängig von Format und Größe – einfach integrieren.“

Der Kunde, der so kanalübergreifend eine informierte Kaufentscheidung treffen kann, dankt – und das mit seiner Loyalität.

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