Unkompliziert informieren und shoppen auf allen Kanälen: Wenn es um das Einkaufsverhalten geht, haben Endkunden in der Bundesrepublik die Qual der Wahl. Allein zwischen 2018 und 2019 sei die Anzahl der Cross- und Omnichannel-Shops im deutschen Onlinehandel nach einer aktuellen EHI-Studie um 14 Prozent gestiegen – ein Ende des Wachstums ist nicht in Sicht. Der Kunde möchte seine Einkäufe von überall aus tätigen und ist im Umkehrschluss auch überall für Marken- und Produktinformationen empfänglich – Widersprüche bemerkt er schnell.

Die goldene Regel des eCommerce: Produktinformationen müssen auf allen Kanälen synchron sein. (Bild: Productsup)

Fakt ist: Vertrieb und Marketing nutzen heutzutage mehr Kanäle als jemals zuvor. Dabei wird es in der heutigen Commerce-Welt immer komplexer, kanalübergreifende Prozesse im Business-to-Business (B2B)-, Business-to-Consumer (B2C)- und Direktvertrieb (D2C)-Bereich zu managen und mit Kunden über verschiedene Kanäle in Kontakt zu treten.  

Die wachsende Kanalvielfalt und der Trend zum Omnichannel-Vertrieb – eine große Chance, die gleichzeitig Risiken birgt? Definitiv. Denn sind Produktinformationen plattformübergreifend nicht synchron und gleichermaßen gut erreichbar, kann das Kundenvertrauen kosten. Commerce Anarchy – ein komplexes, unübersichtliches Handelsuniversum, das Kunden im schlimmsten Fall frustriert zurücklassen kann, ist die Folge.

Experten sind überzeugt: Während viele Händler und Marketer täglich ihr Bestes geben, um die komplexen Wege zwischen Produkten, Dienstleistungen und Verbrauchern zu managen, sind sich die meisten gar nicht bewusst, wie eine Vielzahl von Faktoren die Markenerfahrung und das Verhalten ihrer Käufer beeinflussen kann – und wie fragil dieses Konstrukt ist. Nicht umsonst wird Warren Buffett häufig mit den Worten zitiert: „Es dauert 20 Jahre, einen Ruf aufzubauen, und nur fünf Minuten, um ihn zu ruinieren.“

Omnichannel definiert Kundenbeziehungen neu

„Unternehmen, die jahrzehntelang in einer Offline-Welt einen Mehrwert für ihre Kunden geschaffen haben, sehen nun hilflos zu, wie ihre Beziehungen zu ihren Zielgruppen auf so viele Arten zerbrechen können“, weiß Johannis Hatt, CEO und Co-Founder von Productsup, einer Online-Plattform für agiles Produktdatenmanagement. Hatt weiß: Sinkt das Kundenvolumen oder häufen sich negative Rückmeldungen, gestaltet sich die Ursachenforschung oftmals schwierig – und doch ist sie gleichzeitig elementar wichtig.

„Fehler können leicht den Ruf einer Marke, eines Produkts oder eines Lieferanten zerstören. Ein Fehler im kleinsten Detail macht viel aus. Ein wenig schmeichelhaftes Produktbild, ein falscher Preis oder eine irreführende Beschreibung bergen das Risiko, dass nicht nur einzelne Verkäufe nicht zustande kommen. Auch die hart erarbeitete Kundentreue ist in Gefahr“, weiß Hatt.

Erschwerend kommt hinzu, dass vor allem im E-Commerce Lösungen heute aus einer Vielzahl von Spezialanbietern und Technologien bestehen – und die meisten Hersteller, Marken, Einzelhändler und Dienstleister nicht die Ressourcen aufbringen können, um diese zu verwalten.

Commerce Anarchy nimmt zu

Das Ergebnis ist ein exponentieller Anstieg der Komplexität, die Experten auch als Commerce Anarchy bezeichnen. Die Crux: Bislang haben viele Händler für die Verwaltung von Produkt- und Daten-Feeds unterschiedlichste Lösungen und Systeme gewählt. Ein Feed hier, eine Produktbeschreibung dort, die Monat für Monat optimiert wird.

Doch was nützt die Optimierung einzelner Kanäle, wenn der Kunde auf einem anderen widersprüchliche Informationen erhält? Wenn Preise oder Produktdaten nicht kanalübergreifend identisch sind, kann das bei Kunden schnell zu Frustration und Kaufabbrüchen führen. Das Ergebnis, das keiner will, sind fragmentierte Customer Journeys und chaotische Markenerlebnisse. „Es besteht die Gefahr, im Laufe der Zeit und auf vielen Ebenen allmählich die Kontrolle und die Macht über seine Marke verliert“, weiß Johannis Hatt.

Hatt weiter: „Unternehmen sind nur dann erfolgreich, wenn sie jeden Aspekt ihrer globalen Informationskette wirksam kontrollieren können. Denn nur dann können sie die wichtigen, nach außen gerichteten Informationsflüsse und die Rückmeldungen ihrer Kunden verwalten und die daraus gewonnenen Einblicke und Performancedaten gewinnbringend nutzen.“

Dabei ist es vor allem der Einsatz intelligenter Automatisierung durch künstliche Intelligenz, der die Komplexität in einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil verwandeln kann.

Johannis Hatt ist überzeugt: „Wer in Zukunft Erfolg haben will, wird nicht darum herumkommen, Strategien für das Management von Informationsketten über alle Omnichannel-Kanäle und Produkte des B2B-, B2C- und D2C-Social-Commerce gleichzeitig umzusetzen.“ Ein Ziel, dass (Online-) Händler global in den kommenden Jahren mehr denn je bewegen wird.

Im nächsten Beitrag lesen Sie, wie eine globale Cloudlösung Sie unterstützen kann, schnell auf Veränderungen zu reagieren und neue Chancen zu nutzen.