Gut für’s Business: WhatsApp erfolgreich einsetzen

Wir teilen Nachrichten, Bilder und Videos, bleiben in Kontakt und finden immer neue Wege, sozial zu agieren. Was wären wir ohne WhatsApp? Zwei Milliarden Nutzer weltweit genießen die Vorteile der beliebten Anwendung. Kein Wunder: Praktisch jeder nutzt die App, Konversationen sind Ende-zu-Ende verschlüsselt und die Nutzung ist für jung wie alt unkompliziert. Was im Privaten für viele Menschen gut funktioniert, kann eine wertvolle Ergänzung für das Business liefern, um den Kundenservice zu perfektionieren und sich als ein beliebtes Tool fest entlang der gesamten Customer Journey zu etablieren: WhatsApp für Unternehmen.

Im Zeitalter des Conversational Commerce, in der die Unterhaltung zwischen Kunde und Unternehmen zum guten Ton gehört, überrascht es kaum jemanden, dass der beliebteste Messenger der Welt auch Unternehmenslösungen in petto hat: Seit 2018 gibt es von WhatsApp offizielle Lösungen im Business und Enterprise Bereich: die kostenlose WhatsApp Business App und die kostenpflichtige WhatsApp Business API. Wir erklären, wie die Anwendungen sich perfekt in die eigene Kundenkommunikation integrieren lassen und welche WhatsApp Business Lösung für Ihr Unternehmen die Richtige ist.

WhatsApp für Unternehmen: Wer profitiert von welcher Lösung?

WhatsApp ist WhatsApp: Irgendwie schon, aber eben nicht ganz. Je nach individuellen Anforderungen und den Kommunikationszielen eines Unternehmens hält WhatsApp für verschiedene Arten von Organisationen die richtige Lösung bereit. Während die klassische WhatsApp Anwendung bei Privatnutzern schon seit 2009 besonders beliebt und auch nur diesen vorbehalten ist, hat das Unternehmen 2018 sein Angebot durch Unternehmenslösungen erweitert.

Dabei richtet sich die kostenlose WhatsApp Business App, vor allem an kleine Unternehmen wie Bäcker, Friseure oder Boutiquen, die nach einer praktischen und günstigen Kommunikationslösung im Kundenkontakt suchen.

Händler können so zum Beispiel über die App einen Katalog erstellen, um ihre Produkte und Dienstleistungen vorzustellen. Mithilfe von Funktionen wie Labels, Schnellantworten sowie Abwesenheits- und Begrüßungsnachrichten erleichtert die WhatsApp Business App kleinen Unternehmen die Kundenkommunikation.

An ihre Grenzen stößt die kostenlose WhatsApp Business App, wenn mehrere Kollegen den WhatsApp-Service managen sollen, es wichtig ist, dass der WhatsApp-Kontakt DSGVO-konform läuft oder Automatisierungsfunktionen, etwa über Chatbots, gewünscht sind.

Hier kommt die WhatsApp Business API ins Spiel. Die Enterprise Lösung, die über offizielle WhatsApp Business Solution Provider wie MessengerPeople bereitgestellt wird, richtet sich vor allem an mittlere und große Unternehmen, die den Kanal professionell und vor allem sicher einsetzen wollen. Der Clou: Die Lösung ist gut skalierbar, DSGVO-konform und bietet die Möglichkeit, Chatbots einzusetzen sowie sie mit bestehenden Systemen aus dem Bereich CRM oder auch Shop-Software zu verbinden.

Gut zu wissen: WhatsApp ermöglicht heute zwei unterschiedliche Anwendungsszenarien der API: Zum einen im Bereich Customer Care, wobei der Kunde sich aktiv, etwa mit einer Nachfrage oder Feedback, an ein Unternehmen wendet – und umgekehrt. Unternehmen können aber auch Kund:innen mit Benachrichtigen, zum Beispiel zu geänderten Öffnungszeiten, Angeboten oder Rabatten, proaktiv per WhatsApp Push-Nachricht anschreiben.

Anders als bei der App ist die API nicht kostenlos und Unternehmen benötigen meist sogenannte „WhatsApp Business Solution Provider“ wie MessengerPeople, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. MessengerPeople bietet seinen Kunden eine Messenger Communication Platform an, dank derer Unternehmen ihre Kundenkommunikation intuitiv, professionell und datenschutzkonform steuern können – je nach Wunsch manuell oder automatisiert.

Praxisbeispiele von BMW und TUI Deutschland

Ein Service, den Unternehmen sehr schätzen: Bei BMW etwa stellt heute ein Tracking-System den Service-Status des Fahrzeugs in Echtzeit zur Verfügung und Kunden können diesen via WhatsApp rund um die Uhr anfragen. „Die Zahl der Rückrufbitten ist seit der Einführung des WhatsApp-Service massiv zurückgegangen. Statusabfragen per Telefon sind nahezu bei Null.“, sagt Albert Rösch, Leiter Serviceberatung bei der BMW Niederlassung München.

Auch TUI Deutschland ist dank des Messenger-Services in der Lage, ihr Anfrage-Volumen besser zu managen und über den Kanal zusätzlich Reisen zu verkaufen. WhatsApp für Unternehmen kommt dabei als Beratungs-, Service und Vertriebskanal mit Chatbot zum Einsatz. Und der Erfolg spricht für sich: TUI Deutschland verzeichnet seit der Integration des Messengers einen deutlich effizienteren Service: 90 Prozent der Anfragen beantwortet der Chatbot und die Klickrate auf Website-Angebote liegt bei 65 Prozent.

Fazit: WhatsApp bietet für Unternehmen und Kunden Mehrwert

Gerade Menschen, die ohnehin WhatsApp gern und viel als Kommunikationskanal nutzen, wissen die Möglichkeit, schnell, direkt und einfach mit ihren Lieblingsunternehmen in Kontakt zu treten, sehr zu schätzen. Unternehmen profitieren dabei insbesondere von der enormen Reichweite – immerhin nutzen über 90 Prozent der Deutschen WhatsApp regelmäßig. Der Erfolg kann sich sehen lassen, wie die Beispiele vieler namhafter Unternehmen zeigen. Christoph Lutz, Social Media & Online Manager bei der Sparda Bank München resümiert: „Unsere Kunden sind begeistert von der schnellen und unkomplizierten Hilfe per WhatsApp und spielen uns das auch explizit zurück.“

Welche weiteren Unternehmen heute auch schon WhatsApp erfolgreich im Marketing, Kundenservice und Conversational Commerce einsetzen, zeigt das Messenger Playbook, ein Leitfaden mit über 20 Praxisbeispielen – hier kann er kostenlos heruntergeladen werden!