Die Digitalisierung des Einzelhandels – Was bleibt? Was kommt?

Monatelang musste Douglas seine Filialen schließen und trotzdem lief das Geschäft besser als erwartet. Die Parfümerie fand neue digitale Wege der Kundenansprache und viele Ideen finden nun ihren Weg zurück in die Läden.

Im Podcast erfahren Sie, welche Trends im Einzelhandel die nächsten Monate bringen. Im Gespräch: Nicole Nitschke, Douglas CEO Deutschland und Schweiz, und Bob Rajan, Co-Head A&M Deutschland.

Digitalisierung im Einzelhandel: Wie Online- und Offline-Handel verschmelzen

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Einen Lippenstift ausprobieren und auftragen oder das Parfum aufsprühen und riechen – normalerweise war dies Alltag in den Filialen der Parfümeriekette Douglas. Die Produkte waren erlebbar. Doch dann kam die Covid-19-Pandemie und tausende Filialen mussten weltweit über Nacht schließen.

Zwar hatte Douglas in den Jahren zuvor bereits sein Onlinegeschäft stark ausgeweitet, dennoch war der Lockdown eine Herausforderung, wie Nicole Nitschke, Douglas-CEO für Deutschland und die Schweiz, erzählt. „Man kann sich ja nur auf Dinge vorbereiten, die man kennt. Da niemand wusste, was Corona heißt, war es schwieriger. Aber wir hatten den Vorteil, dass unser Fokus bereits auf der Digitalisierung lag. Wir haben dann noch einmal versucht alles zu boosten und zum Glück hat das auch unsere Logistik mitgemacht.“

Trotz der Erfolgslebnisse blieb die Erkenntnis, dass Kunden das Produktsortiment derzeit nicht im Laden erleben können. Und so entwickelte Douglas neue Online-Formate. In Live-Video-Sessions mit bekannten Marken und prominenten Make-up Artists stellte das Unternehmen neue Produkte vor und im Douglas „Beauty Mirror“ konnten Kosmetikprodukte virtuell ausprobiert werden. Videos erklärten den Umgang mit Produkten und gaben Anwendungstipps.

Kunden so persönlich wie möglich ansprechen

All diese Angebote nahmen die Kunden dankbar an, berichtet Bob Rajan, Co-Head A&M Deutschland. „Die Kundenansprache ist online sehr wichtig. Man sagt gerne ‚Retail is Detail‘. Viele Erfahrungen lassen sich jedoch schlecht online übertragen. Die persönliche Ansprache, Live-Demonstrationen und vielleicht die Unterstützung durch bekannte Influencer können aber auch online eine persönliche Erfahrung ermöglichen.“

Eine simple Produktbeschreibung reicht daher heute online schlicht nicht mehr aus. Douglas investierte deshalb verstärkt in die individuelle Ansprache der Kunden. Durch die Douglas Card besitzt das Unternehmen die Daten von europaweit über 40 Millionen und allein in Deutschland über 10 Millionen Kunden. Diese erhielten während Corona noch präzisere, maßgeschneiderte Angebote als zuvor. „Wir fragen den Kunden zum Beispiel, ob er die Creme, die er vor drei Monaten gekauft hat, vielleicht erneut kaufen möchte. Wir liefern Empfehlungen, die zum bisherigen Einkaufsverhalten passen. Wir senden sogar den Newsletter zu der Zeit raus, in der der Kunde vorrangig seine Mails liest. Wir wollen dem Kunden so nah wie möglich sein,“ sagt Nitschke.

Die neu gewonnenen Erkenntnisse trägt Douglas nun zurück in den stationären Handel: Wenn die Filialen ihre Türen öffnen, wird es den Beauty Mirror auch vor Ort geben. Die Verschmelzung zwischen Online- und stationärem Handel beschleunige sich, sagt Bob Rajan. „Hier lohnt es sich auch international zu denken. Die Franzosen lieben zum Beispiel ‚Klick und Collect‘. Das wird bleiben – auch wenn die Geschäfte wieder öffnen.“

Im Podcast erfahren Sie, welche Trends im Einzelhandel die nächsten Monate bringen. Im Gespräch: Nicole Nitschke, Douglas CEO Deutschland und Schweiz, und Bob Rajan, Co-Head A&M Deutschland.