Wie gut wissen Sie über Ihre Kunden Bescheid? Unabhängig davon, ob Sie an Unternehmen oder Endkunden verkaufen, verlangen alle Kunden einen reibungslosen Ablauf in allen Kanälen. Insbesondere in der Covid-19-Krise erwarten Kunden, dass Unternehmen ihnen einen Mehrwert durch relevante Produkte und Dienstleistungen bieten und mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen Schritt halten.

Die Pandemie hat die Unternehmen gelehrt, dass für eine Behauptung in der Krise ein tiefes, ganzheitliches Verständnis des Kunden und eine gewisse Offenheit gegenüber neuen Wegen der Geschäftstätigkeit erforderlich sind. Um einen solch rasanten Wandel bewältigen zu können, sind Kundenanalyse und -daten wichtiger denn je.

Von der Neuausrichtung und -gestaltung der Kundenabläufe bis zur Entwicklung präziserer Prognosemodelle – jedes Unternehmen benötigt eine funktionierende Daten- und Analytics-Strategie, die es allen Mitarbeitern ermöglicht, jederzeit in Echtzeit festzustellen, was der Kunde braucht, und entsprechende Szenarien zu entwickeln, Lücken zu identifizieren, Ideen auf Herz und Nieren zu prüfen und durch praxisrelevante Erkenntnisse die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Ihre Kunden erwarten von Ihnen Führung und Anleitung. Für Ihre Marke ist es jetzt wichtiger denn je, dass Sie sich den kritischen Bedürfnissen der Kunden widmen und den Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten.

Kunden bei ihren Bedürfnissen abholen

Während die langfristigen ökonomischen und sozialen Folgen der Pandemie noch nicht vollständig bekannt sind, haben sich die Verhaltensweisen und Einstellungen der Kunden bereits fundamental geändert. Einige dieser Änderungen werden vermutlich auch in Zukunft Bestand haben. Neue Verbraucherstudien zeigen, wie schnell sich die Verhaltensweisen ändern:

• 68 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie seit der Pandemie andere Produkte und Dienstleistungen als wichtig erachten als zuvor.
• 75 Prozent der Verbraucher, die zum ersten Mal digitale Kanäle nutzen, werden dies auch in Zukunft tun.
• In Italien ist der E-Commerce-Umsatz bei Konsumprodukten in nur einer Woche um 81 Prozent gestiegen, und in Großbritannien haben 20 Prozent der Verbraucher angegeben, dass sie Bekleidung nicht mehr im stationären Handel kaufen.

Im Einzelhandel hat die Umstellung auf Onlineverkäufe und Direktverkäufe an den Kunden in Verbindung mit einem Rückgang der nicht lebensnotwendigen Ausgaben und mit geringen Verkäufen komplett neuer Produkte dazu geführt, dass die Unternehmen ihre Geschäftsmodelle über Nacht anpassen mussten.

Für traditionelle B2B-Unternehmen, wie Finanzdienstleister, gilt Ähnliches. Auch sie passen vorhandene Vertriebs- und Servicemodelle an, um Kunden besser online versorgen zu können. Im Gesundheitswesen können die Patienten nun die Telemedizin als Standardalternative zu persönlichen Terminen nutzen. Diese Anpassung macht sich schon bemerkbar: KRY International, einer der größten Telemedizinanbieter Europas, verzeichnete einen Anstieg von 200 Prozent bei den Registrierungen. Behörden und Bildungseinrichtungen haben ebenfalls Wege gefunden, ihre Dienstleistungen in einer virtuellen Welt anzubieten.

Den Kunden da abzuholen, wo er sich jeweils befindet, ist aber nicht nur Ausdruck intelligenten Wirtschaftens, sondern schlicht eine Voraussetzung für das eigene Überleben. Geschäftsbereiche, in denen nicht adäquat auf sich ändernde Kundenpräferenzen reagiert und die digitale Transformation nicht beschleunigt wird, haben das Nachsehen. Zur Transformation gehört dabei an vorderster Stelle, Kunden-Analytics Priorität einzuräumen.

Im wettbewerbsintensiven und schwer vorhersehbaren Marktumfeld von heute hat derjenige, der weiß, was bei den Kunden ankommt, einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Wie Unternehmen jetzt reagieren, hat großen Einfluss auf das Kaufverhalten von heute und von morgen.

Ziel: Ein vollständiges Bild des Kunden

Welche Kundenerfahrungsmesszahlen sind für das Verständnis des Kunden wichtig? Für grundlegende Analysen benötigen Sie Kennzahlen zu Verhalten, Transaktionen und Feedback. Gartner stellt dazu fest, dass eine häufigere Echtzeitprüfung von Kundenkennzahlen während dieser Krise unverzichtbar ist, da sich die Kundenhaltungen sehr schnell ändern. Zu wichtigen Kennzahlen gehören:

• Bewertung der Kundenzufriedenheit
• Bewertung der Kundeninitiativen
• Bewertung des Promotorenüberhangs („Net Promoter“)
• Umfang der Kundenanrufe und Anfragetypen
• Verhalten auf der Website
• POS-Daten
• Geodaten
• Social-Media-Stimmung
• Mitarbeiterfeedback

Jedes Unternehmen sollte sich unabhängig von der Branche bewusst sein, dass neue Fragen von Kunden zu Produkten, Logistik, Warenbestand, Lieferkette und Abläufen gestellt werden. Unternehmen müssen deshalb auf die Erfassung dieses Feedbacks und auf die erforderliche Reaktion darauf vorbereitet sein.

Selfservice-Dashboards für detaillierte Einblicke

In einer wirklich datengetriebenen Organisation sind alle Mitarbeiter angehalten und in der Lage, für Antworten auf ihre wichtigsten Fragen Daten zu nutzen. 

Welche Art von Kundendaten Sie analysieren, hängt von Ihrer Rolle im Unternehmen ab. Für den Anfang entwickeln Sie am besten einen Satz von Starter-Dashboards, die auf allen Ebenen des Unternehmens genutzt werden können – von Analysten genauso wie von Führungskräften. Wenn Sie mehr erfahren möchten, sehen Sie sich die folgenden Beschreibungen der drei gängigsten Kunden-Dashboard-Typen mit entsprechenden Beispielen an. Über die Links in den Beschreibungen gelangen Sie zu weiterführenden Informationen.

1. Strategisches Dashboard

Potenzielle Benutzer: C-Ebene, Vorstand, Geschäftsführer

Ziele: Umfassende Datenstory auf einen Blick

Beispiele für Erkenntnisse:Leistungs- und Vergleichskennzahlen in Bezug auf die Unternehmensziele

Beispiel: Übersichts-Dashboard für Führungskräfte

2. Taktisches Dashboard

Potenzielle Benutzer: Analysten, Markenmanager

Ziele: Detaillierte Tiefenanalyse

Beispiele für Erkenntnisse:Ermittlung von Trends, Überwachung von Prozessen zur Unterstützung strategischer Ziele, Formulierung von Zielen und Vorhersagen

Beispiel: Dashboard zur Optimierung des E-Commerce-Marketings

3. Operationelles Dashboard

Potenzielle Benutzer: CRM-Support-Teams, Website-Manager, Marketingmanager

Ziele: Echtzeitprüfung und -verwaltung auf oberster Ebene

Beispiele für Erkenntnisse:Einzelhandels- und Kundenzufriedenheits-KPIs, Leistungsmessung für Marketingkampagnen, Warenbestandsstatus

Beispiel: Dashboard zur Produktverfügbarkeit auf Geschäftsebene

Wer seinen Kunden kennt, kennt sein Geschäft

Die Situation hat sich nicht nur scheinbar geändert, sie ist anders. Wenn alle Aspekte des Geschäftsbetriebs auf dem Prüfstand stehen, benötigen Sie so schnell es geht Informationen, um die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu treffen. Die Kenntnis der Kunden und ihrer Erwartungen hatte für Unternehmen, die den Wettbewerbsvorteil suchen, immer schon oberste Priorität. Die Pandemie hat aber gezeigt, dass Unternehmen noch stärker den Blick auf den Bedarf Ihrer Kunden richten müssen. Sie müssen für eine proaktive Reaktion auf sich rasch ändernde Verhaltensweisen und Vorstellungen gerüstet sein.

David Leonhardt hat es in der New York Times auf den Punkt gebracht: „Wenn es mit der Wirtschaft bergab geht, müssen sich die Leute überlegen, wo sie Abstriche machen.“ Mithilfe von Datenerkenntnissen, die Ihnen helfen, die neue Realität zu verstehen und sich an sie anzupassen, können Sie Ihren Kunden genügend Gründe liefern, warum sie gerade Ihnen treu bleiben sollten, und so einige der Unsicherheiten für Ihr Geschäft ausräumen.

Welche verborgenen Erkenntnisse stecken in Ihren Kundendaten? Hier erfahren Sie mehr.